如何才能缩短客户等待服务的时间呢

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(一)增加人手、交叉培训“多面手”

1.增加人手

企业可在需求高峰期增加人手或雇用全日制或非全日制的雇员。

例如,学校可在入学人数上升时增加兼课教师;酒店、餐馆、超市在供不应求时招聘季节工、半日制工和小时工等兼职客服人员,如麦当劳的雇员中有很大一部分属于非固定员工;欧美国家的邮政局在每年圣诞节期间都特别繁忙,为此都要雇用许多临时员工。

2.交叉培训“多面手”

企业还要加强员工的交叉训练,让员工掌握多项服务技能,成为一专多能的多面手,并且在员工职务设计工作中强调工作任务的灵活性。那么,在需求高峰时期企业就能抽调空闲的员工去支持服务紧张的第一线,从而缩短客户等待服务的时间。

例如,麦当劳的员工经过多面手培训,使得前台不同岗位的员工可以互相补充替换、互相增援。在超市中,当收银机前排了很长的队时,看守货架的储货员可以临时充当收银员,以缩短客户的等待时间。当交款的客户不多时,一些收银员也可以帮忙去整理货架,为客户做一些导购工作。这样不仅可以缩短客户等待服务的时间,而且有利于培养团队精神,还可以将员工从单调乏味的工作中解脱出来。

总之,企业要对员工在知识、技能、态度和行为方面进行交叉培训,并增强员工之间的合作,同时进行适当的授权和必要的激励,从而增加服务供应,满足客户的需求。此外,客服人员应加强内部沟通,如果接待人员能了解客户的具体要求,就应该及时通知其他员工做好准备,共同为客户提供优质服务,从而缩短客户在各个服务环节的等待时间。

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(二)采用现代化的工具、设备、系统和流程来提高服务效率

1.采用现代化的工具、设备来提高服务效率

例如,自选商场使用自动扫描设备,可加快结账服务速度;铁路部门提速以适应不断增加的客流;银行设置了自动柜员机、存折自动打印机、自动点钞机以提高服务效率,使客户存取款的时间大大缩短。

再如,必胜客的服务人员把订单的编号输入一个如计算器一般大小的手掌装置中,然后把信息迅速传递给天花板上的小型接收器,由这个接收器把订单的信息下载给厨房。有的餐厅安装了触感式的台面菜单,由客户自己完成点菜的工作。

2.采用现代化的系统来提高服务效率

例如,世界著名的“花王公司”在销售其产品的商场中安装摄像头,以此来记录每位客户在决定购买“花王产品”时所用的时间。“花王公司”根据这些信息改进了产品的包装和说明,对产品的货架进行重新布置并调整产品品种的搭配,让客户可以在最短的时间内完成消费行为。经过产品货架的重新布置和品种调整后,客户决定购买“花王产品”所用的时间比过去少了40秒。

上海强生出租汽车公司已将原来的电话叫车的时间从15分钟缩短到5分钟。叫车的乘客不管在上海市区的哪个角落,只要拨通电话,“强生”车在5分钟内就会到达乘客的面前。而且,不管车从多远的地方驶来,车费与扬手要车一样。该公司推出“电话叫车5分钟内到达”服务以来,出租车准时到达率为99.8%,乘客投诉率为零,而每天叫车量超过5000人次。

3.采用现代化的流程来提高服务效率

例如,麦当劳的整个系统是工程式的,并按照严格的技术原则作业:每个汉堡包的包装纸以颜色来暗示汉堡包的佐料,汉堡包放置于加热的容器中,可满足急切的需求。麦当劳通过制定汉堡包的工艺标准,不但缩短了烤制时间,而且保证了质量,确保了服务的迅速、清洁和可靠。此外,当排队等候人数较多时,麦当劳会派出客服人员给排队客户预点食品,这样,当该客户到达收银台前时,只要将点菜单提供给收银员即可,提高了点餐的速度;同时,实施预点食品还能降低排队客户的“不耐烦”心理,提高了客户的忍受度,可谓一举两得。

再如,如果你是美国租车公司Avis的老客户,你乘飞机到达目的地后,不用做任何事情,就可直接到Avis在机场的停车场接取用车,只要在门口把你的证件给工作人员看一眼,就可以了,没有任何多余的手续。这样周到的服务节省了客户的宝贵时间,降低了客户的时间成本,提升了客户的感知价值,也提高了客户的满意度。(三)适当简化或降低服务标准

企业可以检查现有的服务工作程序和方式,将不必要的部分剔除,将烦琐的地方予以简化,在保证服务质量的前提下,只提供主要的服务项目,或执行基本性的服务工作,以提高服务的供给速度,缩短客户等待服务的时间。

例如,医生缩短给每个病人看病的时间,是为了给更多的病人看病;餐厅给在一定时间范围内结束用餐的客户折扣,可以达到鼓励客户加快用餐速度、提前结账的目的,从而为后来者提供餐位,避免等候时间过长。

有家来自新加坡的公司看准香港人生活的快节奏,将“10分钟快速剪发”概念带到香港。该公司针对剪发服务一律收费50港元,不设洗发、吹发、染发服务。该公司在香港一家大型商场试营业,每天至少吸引100人光顾。但需要指出的是,在提高服务效率的同时,不要使服务质量降低,否则会得不偿失。

(四)采取预约制度缩短客户等待服务的时间

预约是企业管理需求常用的方法。预约后,额外的服务需求就会被分配到同一组织内的服务时间或服务设施上,这种方法相当于分散需求。在服务对客户具有高价值、稀缺性的情况下,这种策略用得最多。

(一)增加人手、交叉培训“多面手”

1.增加人手

企业可在需求高峰期增加人手或雇用全日制或非全日制的雇员。

例如,学校可在入学人数上升时增加兼课教师;酒店、餐馆、超市在供不应求时招聘季节工、半日制工和小时工等兼职客服人员,如麦当劳的雇员中有很大一部分属于非固定员工;欧美国家的邮政局在每年圣诞节期间都特别繁忙,为此都要雇用许多临时员工。

2.交叉培训“多面手”

企业还要加强员工的交叉训练,让员工掌握多项服务技能,成为一专多能的多面手,并且在员工职务设计工作中强调工作任务的灵活性。那么,在需求高峰时期企业就能抽调空闲的员工去支持服务紧张的第一线,从而缩短客户等待服务的时间。

例如,麦当劳的员工经过多面手培训,使得前台不同岗位的员工可以互相补充替换、互相增援。在超市中,当收银机前排了很长的队时,看守货架的储货员可以临时充当收银员,以缩短客户的等待时间。当交款的客户不多时,一些收银员也可以帮忙去整理货架,为客户做一些导购工作。这样不仅可以缩短客户等待服务的时间,而且有利于培养团队精神,还可以将员工从单调乏味的工作中解脱出来。

总之,企业要对员工在知识、技能、态度和行为方面进行交叉培训,并增强员工之间的合作,同时进行适当的授权和必要的激励,从而增加服务供应,满足客户的需求。此外,客服人员应加强内部沟通,如果接待人员能了解客户的具体要求,就应该及时通知其他员工做好准备,共同为客户提供优质服务,从而缩短客户在各个服务环节的等待时间。

(二)采用现代化的工具、设备、系统和流程来提高服务效率

1.采用现代化的工具、设备来提高服务效率

例如,自选商场使用自动扫描设备,可加快结账服务速度;铁路部门提速以适应不断增加的客流;银行设置了自动柜员机、存折自动打印机、自动点钞机以提高服务效率,使客户存取款的时间大大缩短。

再如,必胜客的服务人员把订单的编号输入一个如计算器一般大小的手掌装置中,然后把信息迅速传递给天花板上的小型接收器,由这个接收器把订单的信息下载给厨房。有的餐厅安装了触感式的台面菜单,由客户自己完成点菜的工作。

2.采用现代化的系统来提高服务效率

例如,世界著名的“花王公司”在销售其产品的商场中安装摄像头,以此来记录每位客户在决定购买“花王产品”时所用的时间。“花王公司”根据这些信息改进了产品的包装和说明,对产品的货架进行重新布置并调整产品品种的搭配,让客户可以在最短的时间内完成消费行为。经过产品货架的重新布置和品种调整后,客户决定购买“花王产品”所用的时间比过去少了40秒。

上海强生出租汽车公司已将原来的电话叫车的时间从15分钟缩短到5分钟。叫车的乘客不管在上海市区的哪个角落,只要拨通电话,“强生”车在5分钟内就会到达乘客的面前。而且,不管车从多远的地方驶来,车费与扬手要车一样。该公司推出“电话叫车5分钟内到达”服务以来,出租车准时到达率为99.8%,乘客投诉率为零,而每天叫车量超过5000人次。

3.采用现代化的流程来提高服务效率

例如,麦当劳的整个系统是工程式的,并按照严格的技术原则作业:每个汉堡包的包装纸以颜色来暗示汉堡包的佐料,汉堡包放置于加热的容器中,可满足急切的需求。麦当劳通过制定汉堡包的工艺标准,不但缩短了烤制时间,而且保证了质量,确保了服务的迅速、清洁和可靠。此外,当排队等候人数较多时,麦当劳会派出客服人员给排队客户预点食品,这样,当该客户到达收银台前时,只要将点菜单提供给收银员即可,提高了点餐的速度;同时,实施预点食品还能降低排队客户的“不耐烦”心理,提高了客户的忍受度,可谓一举两得。

再如,如果你是美国租车公司Avis的老客户,你乘飞机到达目的地后,不用做任何事情,就可直接到Avis在机场的停车场接取用车,只要在门口把你的证件给工作人员看一眼,就可以了,没有任何多余的手续。这样周到的服务节省了客户的宝贵时间,降低了客户的时间成本,提升了客户的感知价值,也提高了客户的满意度。(三)适当简化或降低服务标准

企业可以检查现有的服务工作程序和方式,将不必要的部分剔除,将烦琐的地方予以简化,在保证服务质量的前提下,只提供主要的服务项目,或执行基本性的服务工作,以提高服务的供给速度,缩短客户等待服务的时间。

例如,医生缩短给每个病人看病的时间,是为了给更多的病人看病;餐厅给在一定时间范围内结束用餐的客户折扣,可以达到鼓励客户加快用餐速度、提前结账的目的,从而为后来者提供餐位,避免等候时间过长。

有家来自新加坡的公司看准香港人生活的快节奏,将“10分钟快速剪发”概念带到香港。该公司针对剪发服务一律收费50港元,不设洗发、吹发、染发服务。该公司在香港一家大型商场试营业,每天至少吸引100人光顾。但需要指出的是,在提高服务效率的同时,不要使服务质量降低,否则会得不偿失。

(四)采取预约制度缩短客户等待服务的时间

预约是企业管理需求常用的方法。预约后,额外的服务需求就会被分配到同一组织内的服务时间或服务设施上,这种方法相当于分散需求。在服务对客户具有高价值、稀缺性的情况下,这种策略用得最多。

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