缩短客户排队时间具体措施

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缩短客户排队时间可以从两个方面着手:一方面是缩短客户实际排队时间;另一方面是缩短客户心理排队时间。

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1.缩短客户实际排队时间

当排队变得不可避免时,企业应该争取缩短客户实际等待的时间,正确合理设计排队方式。一般来说,排队方式有单列排队、多列排队、叫号排队、分类排队。

(1)单列排队

单列排队就是等待的客户排成一列长队,其合理性是排在前面的先接受服务,但在这种排队方式下客户可能会感觉排队时间长——“一眼望不到头”。另外,单列排队使客户无法选择自己偏好的企业,因为就一列,别无选择。

(2)多列排队

多列排队就是等待的客户可以排成几列队伍接受服务,其合理性是比单列排队让客户等待的时间短,因为有几个窗口同时、平行为客户服务。

多列排队的缺点是客户必须选择排哪个队等待,站错队意味着要耗费较长的等待时间。另外,如果其他队的等待时间变短,客户要决定是否要换队等待。例如,到储蓄所办理存取款业务,若按照多队、多服务台方式安排排队系统,当两个同时到来的客户分别进入不同的队列,可能一个“不幸”排在业务量大的客户后边等待了较长的时间,另一个排在业务量小的客户后边等待的时间较短。若某人因为排“错”了队,所付出的排队时间与同时来的人相差很大,会在心理上产生不平衡和不满意的感觉。

(3)叫号排队

近年来,一些企业使用了排队叫号系统,即按照客户到达的先后顺序发放排队等候的号码数,这样就可以比较好地解决排队中的公平性问题,而且客户知道了大概还要多长时间就轮到他,因此他在等待期间可以到处转转、浏览、看报或与他人交谈。

例如,客户在商店购买裤子后往往需要根据自己的身高到服务台进行再加工,包括测量裤长、裁减、锁边和缝制。当服务台为客户测量裤长后,立即发给客户一个领取裤子的号码牌,客户领取号码牌后可以继续逛商场或做其他事情,过一段时间再来取。这样不仅会使客户感到公平,而且还有利于增加商场的收入。

一些营业面积比较小的企业也可以不使用排队叫号系统。例如,如果有几个服务窗口,则可以让客户排成一队,然后让几个服务窗口轮流接待客户。

(4)分类排队

如果企业提供服务的类型比较多,不同类型服务项目的办理时间差异性比较大的话,企业应尽可能采用分类排队、分别服务的队列方式,这样能够提高排队系统的效率。管理人员可根据各类客户所需的服务时间,为各类客户分别设置服务台,安排一部分员工从事费时的服务工作,另一部分员工从事简便的服务工作,对各类客户则要求其按指示牌分别排队。这样,需较长服务时间的客户会比较耐心地等待,只需短暂服务时间的客户也可获得快速的服务。

分类排队可考虑按如下标准来划分。

一是接受服务的紧急程度。以到医院就诊为例,急诊病人的服务需求是无法控制的,应为其提供专门的快捷通道,不用排队;而慢性疑难病症患者需要进行全面的检查和专家会诊,耗费时间比较长,因此,对此类患者进行预约服务是可行的。

二是服务交易时间的长短。服务交易时间短的采用快速通道,服务交易时间长的采用一般通道。

三是客户的重要性。在供不应求、排大队时,可能多少会有客户选择离开,但重要客户的离开比其他客户的离开会给服务组织带来更大的损失,因此,企业应该优先满足重要客户的需求。例如,银行单独开设大宗业务窗口,其重要客户可以直接来窗口办理业务;机场为头等舱和经济舱的乘客提供不同的通道,头等舱的乘客可以比经济舱的乘客早一点登机。

四是购买价格的高低。有些客户为了节省时间和得到优先服务,常常愿意支付较高的价格。这样,企业就可以对支付不同价格的客户提供不同的队列,使支付较高价格的客户比支付较低价格的客户优先接受服务。

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