第五章  网上客户关系管理

                                        ——现代客户管理方式  

5.1网上客户关系管理的好处

5.1.1网上客户关系管理可获投资回报 

中国加入WTO以后后，中国政府不断放宽对零售市场准入条件，国外很多网络零售企业纷纷抢先进入中国市场，如ebay、当当网以及亚马逊书店等企业，这些网络网络零售业抢占中国零售市场份额。这些网络零售企业进入中国市场之后对消费者需求的进行研究，全方位把握消费者需求以及掌握市场发展趋向，为消费者提供全能服务。这些网络零售企业的销售理念吸引消费者，同时也让国内企业老板受到启发，企业服务于客户的理念深入人心，也让国内企业越来越注重对消费者的重视。市场竞争越来越激烈，CRM对零售业的影响也在不断上升。就目前企业发展状态也证明了CRM确实能有助于让消费者了解企业文化，了解企业产品同时更好的接受企业形象。网上客户关系管理可扩大客户消费群体  CRM可以帮助企业增加潜在客户的管理，不但可以稳定维持老客户，还能不断挖掘出新客户。现在是利用互联网实行的在线销售，与传统零售企业销售相比大大减少了流程，为企业降低了销售管理成本，企业在举行销售活动时有了价格优势，提高了销售活动的成功几率。保持客户对企业的忠诚度和满意度有助于增加企业销售，为企业增加利润。

5.1.2网上的客户关系管理有助于企业经营战略的完善

互联网的发展给人们生活带来了翻天覆地的改变，一些企业抓住了互联网这一特征，在网上开展了一系列的业务并取得了成功。列如亚马逊书店的成功就是经典的案例。很多人以为亚马逊书店的成功只是在互联网上开展业务，但其实亚马逊书店也是CRM成功的实施者和受益者。亚马逊书店起初就是一家借助互联网开起来的一家虚拟书店。但是它经过五年的运营成为全球最成功的网络公司之一，为全世界的顾客提供书籍、音乐、电子产品等服务。亚马逊书店多年来销售收入保持了1000%的增长率，访问人数和利润也是最高的网上书店，那么在面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店是如何保持这样高居不下的态势的呢？其实这一切都主要来源于CRM。

亚马逊书店会根据顾客喜好推荐相关产品。通过亚马逊书店的CRM表明在商业运作上是运营客户关系管理是完全可行的。企业要留住一个老客户比发展一个新客户要少了很多的投入。CRM的客户智能可以为企业保持客户群的忠诚和稳定，也因此可以为企业带来良好的收益。亚马逊书店一直竭力打造为客户提供特殊的服务，创造好品牌，营造好口碑，好口碑的广泛宣传比广告靠谱得多，还节省了一大笔广告费用。客户关系管理为企业营造了良好的经营氛围，还为企业降低成本，增强企业盈利能力。[21]