【毕业论文】电子商务对零售企业运营管理的影响 网上客户关系管理存在的问题

写手b 194 0

5.2网上客户关系管理存在的问题 

5.2.1网上客户关系管理缺乏有效措施维护客户忠诚度

客户忠诚是一个定性的指标,是用来衡量客户忠诚的一个数值指标。如果产品得到消费者的认可,并且消费者在以后出现类似的时候还会坚持在你的店里消费。但是现在在庞大的网络市场中,我们根本找不到消费者一如既往地选择在一家店消费的痕迹。消费者在庞大的网络市场中大浪淘金,他们在各个店铺的同类中比较,他们犹豫不决,不知道哪个好,无法辨别产品的真伪。

                                   


5.2.2网上客户关系管理信息管理混乱

有些零售企业积累了客户的大量信息,但是由于不善管理,客户信息散乱,以不相同的格式存在档案中,根本无法将信息匹配或兼容在系统之中,企业想要信分析、比较数据非常的难。在网络零售企业客户关系管理中如果企业不能掌握客户信息会导致该企业的销售代理商无法准确定位为客户服务。企业要准确地把握和分析客户行为,掌握客户消费模式及习惯,企业必须制定相应的客户关系管理方案,培大培养具有客户洞察能力的员工,记录和分析顾客的消费行为。

5.2.3网上店铺没有对客户动态进行的追踪管理

其实客户对售后服务是关心的问题,就目前而言网上售后服务也一直被企业所忽视的。网上商店缺乏对客户购的买商进行跟踪管理、没有实施配套的售后服务。交货的不确定性引起的催货行为让网店客服产生推脱现状;顾客收到商品后与实际不符或者出现破损的问题,客户要求退却无人理,不知该向谁申请等一系类问题需要及时解决。


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