客户服务的标准化

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  客户服务的标准化,或称标准化客户服务,是指“规范客户服务使之达到要求”,是企业制定客户服务标准、发布客户服务标准及全面实施客户服务标准的全部活动过程。企业可以通过实行服务的标准化来管理和规范客服人员的行为,确保他们始终按照企业的要求来提供服务。

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  实施客户服务标准化的意义

  (一)服务偏差被控制在尽可能小的范围内提供一时的优质服务并不难,而能够始终保持稳定的优质服务则非常困难;让客户感受到一名客服人员的良好服务并不难,而要想让客户在整个服务过程中都能够感受到每一位客服人员的良好服务就很难。

  所以,企业要系统地建立一套精细、规范、行之有效的客户服务标准,并且用客户服务标准来引导、规范、约束客服人员的心态和行为,从而减少人为因素的影响,确保不同的客服人员提供的服务尽可能是一致的,同一客服人员在不同状态下提供的服务也尽可能是一致的,使服务偏差被控制在尽可能小的范围内。总之一句话,服务的标准化是持续提供稳定服务的根本保证。

  让客户每一次都能感受到同样好的服务,是企业不断追求的目标。正如美国假日酒店在“no surprises”广告中称在他们的酒店里,客户不会发现什么惊奇的事情,其目的就是凸显其始终一致的服务质量。对于企业而言,形成一种零缺陷的文化来保证第一次就把事情做对是至关重要的。迪克·蔡斯(Dick Chase)是著名的服务运作专家,他建议采用防故障程序来防止服务失误。

  例如,医院经常采用防故障程序来防止出现潜在的危及生命的失误。例如,外科手术工具托盘上每一件工具都有对应的凹槽,并且每一件工具都放在与其外形一致的凹槽内,这样一来,外科医生及其助手们在缝合病人的伤口前就可以清楚地知道是否所有的工具都在其位置上。

  全聚德在中餐标准化方面进行了积极的探索——鸭坯供应有专门的饲养基地,通过统一供雏确保鸭种质量,还制定了高于国家标准的企业标准并严格执行。还研制了专用烤鸭调料,并与德国一家制造商合作开发了符合环保要求的第四代智能烤鸭炉,既吸纳了现代高科技元素,又保持了传统北京烤鸭的独特风味;既能保持统一风味,方便连锁店推广,又有效防止了技术外流,推进了全聚德烤鸭的现代化、规模化和连锁化。

  (二)有利于企业对服务的管理

  客户服务的标准化是不规范服务的矫正器,可使服务的开展有章可循、有据可依,可以促使员工持续提供优质服务,确保服务质量的稳定。另外,实施客户服务标准化也为实现经营连锁化、规模化创造了条件。

  例如,希尔顿酒店制定了员工手册,对员工的各个方面都做了十分详细而严格的规定,无论是开门、送餐还是电话交流,希尔顿酒店都制定了一套严格的工作程序,员工手册上有服务仪表、仪态、礼貌用语等各个方面的详细要求。希尔顿酒店还不断完善客服员工的工作手册,使员工的各项工作更加标准,从而保持了酒店服务的稳定性。(三)有利于客户识别和判断客户服务是否达标

  客户服务标准一旦公布,就成为有形线索之一,成为检查评定服务的依据,成为信息反馈的依据,可以使客户放心接受服务,提高客户的满意度。行动准则、处理客户抱怨的权力与时间进行明确的规定,有利于对服务的评判,方便客户的监督。

  几乎可以说世界上只要有华人的地方就可以看到“扬州炒饭”,但没人能说清什么是正宗的“扬州炒饭”,对“扬州炒饭”的主配料也是说法各异,甚至连扬州市在申请“扬州炒饭”注册商标时,也无法提供一个统一的标准。不久前,继成功申请注册“扬州炒饭”的商标后,中国名吃“扬州炒饭”的“标准”正式出台。新出台的“标准”对扬州炒饭的制作方法、技术要求、生产以及销售等,都进行了非常详细的说明,一方面规范了“扬州炒饭”的相关服务,另一方面也方便客户评判和监督。

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