导致客户服物的人员产生压力的因素

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客服人员面临的压力主要由五个因素导致:客户因素、市场因素、公司因素、个人因素、环境因素。

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1.客户因素

(1)客户期望值的提高。有人形容“现在的客户就像被惯坏的孩子”。其中的原因就是客户对于服务的期望值越来越高了,同时客户的自我保护意识也在加强。客户期望值的提高与行业竞争的加剧分不开。客户每天都被优质服务包围着,所以客户对服务的要求也就越来越高了。

(2)不合理的客户需求。有时候客户提出的不合理要求也会给客服人员造成很大的压力。公司不允许那么做,客户却偏要那么做,满足了客户,就违反了公司规定;遵守了公司规定,又得罪了客户。所以,如何在遵守公司规定的前提下,让客户接受自己的合理解释,就成了客服人员的一道难题。2.市场因素

这是一个鼓励竞争和允许充分竞争的年代,所以,没有哪个能赢利的企业会一直没有竞争对手出现。竞争导致的结果就是要做得越来越好,越来越优质,所以,企业对客户服务的重视程度提高、客服人员工作压力的增大也是必然的。

3.公司因素

(1)不合理的工作目标。对于大多数公司来说,工作目标的完成情况是评估员工工作的一项重要指标。目标分为两种,个人目标和公司目标。员工的个人目标很有可能会使公司目标受到影响。许多公司在制定工作目标时极少或根本不考虑员工的个人目标。如果公司制定了不切实际的业绩目标后,员工不能如期完成,公司则要把全部的责任归咎于员工。而且,有些公司还要将这些资料公布给公司上上下下所有部门。所有这些不得人心的做法会使员工心生怨恨、士气受挫。

(2)超负荷的工作。客户需求的变动会给客服人员带来超负荷工作的压力。现在很多公司的客服人员都在超负荷的工作压力之下,一个人干两个人的工作是很常见的。需求的变动使企业很难按照客户最高峰的需求来安排自己的服务,所以如何调整心态、提高解决难题的能力,以更好地在超负荷的工作压力下提供好的服务,是客服人员面临的又一个挑战。

(3)工作不安全感。公司做出一些重大调整时,员工经常会在一段时间内有种不安全感。造成这种不安全感的原因,大部分是人的本性问题。公司管理层的失职也往往会造成员工的这种不安全感,因为他们没有与员工进行充分而有效的沟通。另外,一些不稳定的行业或人才市场也会造成这种情况。

(4)权力受限。对客服人员和客户来说,最尴尬的场面莫过于客服人员权力受限,而导致不能及时做出决策或为客户提供帮助。这时候,员工会感到非常无奈。例如,一位客户打电话或找上门来要求退款,而你身为客服人员却又无权做主。这很容易导致你和客户之间发生冲突甚至可能会因此失去一大笔生意。

4.个人因素

(1)服务技能不足。客户服务是一个充满压力的职业。它要求客服人员既要具有广博的知识又要掌握灵活处事的技能。如果不能掌握应付各种突发问题的技巧,不能了解客户的多样性,那客服人员将给自己和客户增加不同程度的压力。服务工作看似简单,实际上却并不简单,尤其是在处理很棘手的客户问题时,并不比攻克一个科研难关容易,如投诉。服务技能的不足使客服人员不能从工作中得到满足感,却常常有失望、沮丧感,这给客服人员造成了很大的心理压力。

(2)人际关系。人不可能在工作时与世隔绝。由于人际关系不和谐,工作环境中的人们相互之间缺乏信任、支持和理解,常常导致精神上的压力,而由此产生的矛盾与冲突也会引发工作压力。因此,保持良好的人际关系是减轻工作压力的办法之一。

(3)疲劳过度。工作的竞争、对工作安全感的忧虑、资金过分透支,许多公司的机构精简、裁员以及其他数不尽的各种因素,会使许多员工都把更多的时间投入到工作中,这样生活的其他方面势必受到影响。

5.环境因素

(1)人为因素。周围同事的行为方式、情绪状态、合作态度都可能会在一定程度上给我们造成压力。(2)客观环境。工作环境中的噪声、气味、灯光的明暗、天气的冷暖都有可能带来较大影响,使客服人员无法高效率地工作。

客服人员面临的压力主要由五个因素导致:客户因素、市场因素、公司因素、个人因素、环境因素。

1.客户因素

(1)客户期望值的提高。有人形容“现在的客户就像被惯坏的孩子”。其中的原因就是客户对于服务的期望值越来越高了,同时客户的自我保护意识也在加强。客户期望值的提高与行业竞争的加剧分不开。客户每天都被优质服务包围着,所以客户对服务的要求也就越来越高了。

(2)不合理的客户需求。有时候客户提出的不合理要求也会给客服人员造成很大的压力。公司不允许那么做,客户却偏要那么做,满足了客户,就违反了公司规定;遵守了公司规定,又得罪了客户。所以,如何在遵守公司规定的前提下,让客户接受自己的合理解释,就成了客服人员的一道难题。2.市场因素

这是一个鼓励竞争和允许充分竞争的年代,所以,没有哪个能赢利的企业会一直没有竞争对手出现。竞争导致的结果就是要做得越来越好,越来越优质,所以,企业对客户服务的重视程度提高、客服人员工作压力的增大也是必然的。

3.公司因素

(1)不合理的工作目标。对于大多数公司来说,工作目标的完成情况是评估员工工作的一项重要指标。目标分为两种,个人目标和公司目标。员工的个人目标很有可能会使公司目标受到影响。许多公司在制定工作目标时极少或根本不考虑员工的个人目标。如果公司制定了不切实际的业绩目标后,员工不能如期完成,公司则要把全部的责任归咎于员工。而且,有些公司还要将这些资料公布给公司上上下下所有部门。所有这些不得人心的做法会使员工心生怨恨、士气受挫。

(2)超负荷的工作。客户需求的变动会给客服人员带来超负荷工作的压力。现在很多公司的客服人员都在超负荷的工作压力之下,一个人干两个人的工作是很常见的。需求的变动使企业很难按照客户最高峰的需求来安排自己的服务,所以如何调整心态、提高解决难题的能力,以更好地在超负荷的工作压力下提供好的服务,是客服人员面临的又一个挑战。

(3)工作不安全感。公司做出一些重大调整时,员工经常会在一段时间内有种不安全感。造成这种不安全感的原因,大部分是人的本性问题。公司管理层的失职也往往会造成员工的这种不安全感,因为他们没有与员工进行充分而有效的沟通。另外,一些不稳定的行业或人才市场也会造成这种情况。

(4)权力受限。对客服人员和客户来说,最尴尬的场面莫过于客服人员权力受限,而导致不能及时做出决策或为客户提供帮助。这时候,员工会感到非常无奈。例如,一位客户打电话或找上门来要求退款,而你身为客服人员却又无权做主。这很容易导致你和客户之间发生冲突甚至可能会因此失去一大笔生意。

4.个人因素

(1)服务技能不足。客户服务是一个充满压力的职业。它要求客服人员既要具有广博的知识又要掌握灵活处事的技能。如果不能掌握应付各种突发问题的技巧,不能了解客户的多样性,那客服人员将给自己和客户增加不同程度的压力。服务工作看似简单,实际上却并不简单,尤其是在处理很棘手的客户问题时,并不比攻克一个科研难关容易,如投诉。服务技能的不足使客服人员不能从工作中得到满足感,却常常有失望、沮丧感,这给客服人员造成了很大的心理压力。

(2)人际关系。人不可能在工作时与世隔绝。由于人际关系不和谐,工作环境中的人们相互之间缺乏信任、支持和理解,常常导致精神上的压力,而由此产生的矛盾与冲突也会引发工作压力。因此,保持良好的人际关系是减轻工作压力的办法之一。

(3)疲劳过度。工作的竞争、对工作安全感的忧虑、资金过分透支,许多公司的机构精简、裁员以及其他数不尽的各种因素,会使许多员工都把更多的时间投入到工作中,这样生活的其他方面势必受到影响。

5.环境因素

(1)人为因素。周围同事的行为方式、情绪状态、合作态度都可能会在一定程度上给我们造成压力。(2)客观环境。工作环境中的噪声、气味、灯光的明暗、天气的冷暖都有可能带来较大影响,使客服人员无法高效率地工作。

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