客户服务标准的制定

代写4 365 0

  (一)制定客户导向的服务标准首先,要进行全面深入细致的客户调研,了解客户对服务过程中的每一个环节的期望或要求。例如,迪士尼公司要求公司的高级经理每年里有一个星期离开办公室,脱下制服,换上乐园的道具服,在乐园的第一线干活,卖门票、管理停车场、驾驶单轨车或者小火车等。对乐园的主管而言,整个乐园就是办公室。所有的小组主管70%~80%的上班时间都在乐园内走动,目的不是监督一线员工,而是观察游人的反应,收集有利于改善经营的信息。

微信图片_20200620174339.jpg

  其次,按客户期望或要求拟定服务标准,将笼统的客户期望或要求转变为具体、清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准。例如,上海市公共图书馆的服务标准:第一部分“共同要求”规定“读者第一”“服务至上”“着装统一”“挂牌上岗”,第二部分“岗位规范”对借阅、采编、咨询、辅导和后勤5个岗位分别规定服务要求。例如,服务用语“您好”“欢迎您来图书馆”等17句;服务忌语:“喂!有证吗”等15句。此外,图书馆为读者设立服务台、读者失物招领处,甚至简单的医药箱,提供茶水、墨水等,雨天为读者提供存放雨具的地方,冰雪天在通道处做好防滑措施等。

  再次,对所拟订的服务标准从重要性、紧迫性、可接受性、可执行性、挑战性、前瞻性等方面进行评估、排序和选择,就拟订的初步的服务标准征求客户意见,并且根据客户的意愿加以改进。

  又次,实施并修订服务标准,从而确保所制定的服务标准能有效提高服务的效率、给客户带来便利、节约客户成本,也为企业和客服人员提供行为指南,为服务管理部门考核评价和改进服务质量提供客观依据。

  最后,实施标准跟进策略,即将自己的服务标准与竞争对手的服务标准进行对比,在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准。

  (二)客户服务标准要具有明确的指示性

  企业要制定科学合理、切实可行、行之有效的规章制度和客户服务标准,明确规定服务程序、服务步骤、服务方式、服务方法等服务政策,并且以书面形式公布出来,给员工清晰的指示,使员工的服务行为有章可循、有规可依,从而减少主观随意的行为,实现客户服务标准化、规范化的目的。

  例如,希尔顿酒店要求客服人员在与宾客进行电话沟通时,须遵循:在电话铃响三声内必须接听,并向来电者致以恰当的问候,如是外部来电则要报出酒店名称,如是内部来电则报出酒店员工名字;在通话过程中需要对方排队时,须询问对方并得到同意,当对方在电话排队时,须每隔30秒与对方通话,并让对方选择继续排队、留言或稍后重新拨打;在得到来电者同意前,不得使用语音信箱应答来电,所有语音信箱的应答语音均包含可以返回总机的选项,在把来电转接到其他部门前,须告知来电者将被转接的部门名称。此外,不得屏蔽来电,不得泄露宾客的姓名和房号,叫醒电话须在约定时间的2分钟内拨打。

  (三)客户服务标准必须定量化或具体化

  为了使客户服务标准能够更好地得以执行和落实,企业制定的客户服务标准必须定量化或具体化。

  例如,肯德基的“付款后必须在2分钟内上餐”“炸鸡在15分钟内没有售出,就不允许再出售”。

  再如,某银行的客户服务标准清晰明确地规定:客户在排队任何出纳的服务时,排队时间都不超过5分钟;客户在下午3点之前进行的咨询,将在当天收到答复;一周7天,一天24个小时,客户都可与电话客服人员通电话;一周7天,一天24个小时,客户都可使用自动取款机。

  “大娘水饺”在水饺生产和操作程序上的标准化要求也相当严格、相当细致,有的甚至近乎苛刻。例如,制作水饺馅心的初加工部有9道操作工序,在厨房部有8道操作工序,每道工序均有作业指导书,员工在制作过程中须及时填写馅心流程卡和半成品保质期流程卡。在包饺部有14道操作工序,每道工序均有质量检验标准,虽然包饺工是手工操作,但每个饺子都必须符合质量标准,一张饺子皮的直径为8厘米,6个包好的饺子重为120克等。

  又如,旅馆登记的客户服务标准:当三位以上的客户排队时,让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙——反映快捷;当客户来到前台时,要笑迎他们,目光直接与客户接触,向客户说“你好”——传达友好;对认识的客户要称呼他的姓名——传达关注;询问客户是否需要电话叫醒服务——展示主动;在登记后,15分钟内打电话给客户,确保客户房间设施齐全。

  小肥羊的中餐连锁运营管理系统不仅帮助小肥羊实现了总部对分店的实时监控和店面管理,还规避了加盟店的加盟风险,更保证了各分店在菜品、管理、服务上的标准化。更值得一提的是,该系统能够有效监控小肥羊餐厅内每种菜品的标准。以羊肉为例,所有店面的羊肉全部是通过小肥羊总部羊肉基地配送来的,一卷羊肉的重量是一个标准值。小肥羊规定一盘羊肉的重量是400克,每卷羊肉抛去损耗,能被切成多少盘羊肉也是一个标准值,再加上羊肉进货和每盘羊肉的销售,系统都有记录。因此盘点后,总部就能看到当天一共用了多少卷羊肉、应该切出多少盘,再与餐厅当天销售的羊肉盘数进行对比,就很容易知道厨师在装盘时的羊肉分量是否合乎标准,如果分量不达标,相关厨师就会受到严惩。

  (四)客户服务标准要简明扼要

  企业在制定客户服务标准时,既要争取涵盖服务的全部属性,又要简明扼要,否则,极易造成因服务标准过于烦琐而导致员工难以记忆和遵守。

  例如,光大银行的客户服务标准简明扼要:举手服务,即要求柜员站立迎送客户,举手示意,面带微笑;晨迎制度,即要求营业厅员工每天微笑迎接入门的第一批客户;统一形象和服务摆件,即要求统一员工胸牌、客户留言本、捐款箱、小药箱等物件的样式和标准等;大堂协同作业,即要求营业网点各岗位协同作业,全程为客户提供优质周到的服务。

  屈臣氏也相当重视服务,提出了简单而又有效的客户服务标准:所有员工必须对来店的客户打招呼——“欢迎光临!有什么可以帮到您!”同时,要微笑,要眼神接触——只有有眼神接触的打招呼才是有效的,才是让客户感觉有诚意的。当发现客户手中的物品超过两件时,第一时间问客户是否需要购物篮,当发现客户提满一篮产品时要帮忙拿到收银台,让客户时时感受到被关心、被重视。屈臣氏要求,在收银台前,一般不能有超过五个客户排队买单,如果出现这种情况,必须马上呼叫其他员工前来帮忙。在得到帮忙需求时,无论员工在忙什么,都会第一时间赶到收银台,解决收银排队问题。在客户离开店铺时,无论哪个员工都会打声招呼:“欢迎再次光临。”

  (五)客户服务标准要兼具可行性与挑战性

  如果管理人员确定的客户服务标准过高,则员工可能因无法达到管理人员的要求而滋生不满情绪。若管理人员确定的客户服务标准过低,则会导致员工在执行时毫无压力,也无法调动员工的主观能动性来提高服务质量。因此,切实可行又具有挑战性的服务标准,方能激励员工努力做好服务工作。(六)客户服务标准要兼具稳定性与动态性

  服务质量标准确定以后,不可朝令夕改;否则,极不利于员工的学习与掌握。但服务质量标准又不是一成不变的,要根据外部环境的变化做相应调整。例如,当“24小时内”已作为上门维修服务的通行标准时,若依然坚持“3日内”的传统标准,则易给客户留下不思进取的印象。

标签: 优质客户服务的标准 客户服务的标准 客户服务规范和标准 优质客户标准 标准制定的原则 员工对客户服务标准

发表评论 (已有0条评论)

还木有评论哦,快来抢沙发吧~

展开
客服微信:jie5527c点击复制并跳转微信