客户服务人员素质要求与招聘

由于客服人员的素质、业务水平及工作能力、工作态度都影响企业的形象，企业服务的质量和绩效水平也取决于客服人员的操作技巧、态度和才能。所以，企业应该注意招聘和培养高素质的客服人员，从而为客户提供专业化的、体贴入微的服务。

（一）客服人员的工作素质要求

（1）严格遵守企业的各项规章制度。

（2）文明礼貌，谈吐文雅，口齿清楚，对客户提出的疑问有细致、明确的回答。

（3）热爱工作，任劳任怨，不辞劳苦，有高度的责任感和使命感，具有良好的职业道德，真心实意为客户提供服务。

（4）温暖、友爱、诚实、可靠，能够与客户建立良好的个人关系。

（5）有健全的心智、整齐的仪表和良好的习惯，有强烈的责任心、进取心和积极的态度，时刻准备为服务客户采取行动

（二）客服人员的技能素质要求

（1）对服务项目有深入的了解和认识。

（2）掌握为客户提供优质服务的技巧。

（3）灵活运用沟通技巧与客户进行有效沟通。

（4）掌握使客户信服的实用技巧。

（5）把握客户心理与性格的技巧。

（6）把握异议处理技巧，提高客户满意度。

（7）见多识广，具有丰富的专业知识及熟练的操作技术。

客服人员的招聘

客户服务是一项与人打交道的工作，要使服务获得成功，找到能够胜任的人选是很重要的。

企业在招聘客服人员时，除了要考察其教育背景、技术技能等常规项目之外，还应考察应聘人员的内在素质和客户导向的意识，要选择有意愿、有能力为客户服务的人，并且保证吸收的客服人员易于同企业的核心价值观相融合，从而降低新客服人员与组织的磨合成本。

例如，希尔顿酒店有一套人才选拔的标准，包括基层客服人员和管理层客服人员的选拔标准。希尔顿酒店对基层客服人员有三个要求：首先是注重人际沟通，因为酒店是服务性行业，人际沟通能力显得尤为重要；其次是注重服务业绩、产出业绩，包括通过有效工作控制浪费、在不影响服务质量的前提下降低成本、在可接受的成本许可下增加更多收入等；最后是注重客户和质量。希尔顿酒店对管理层客服人员的核心能力要求包括人员管理能力、影响力、沟通能力、发展关系能力、计划能力、信息分析能力、决策能力、商业意识及推动力和顺应力。严格的招聘、选拔体系既可以选择到高质量和适合希尔顿酒店的人才，同时又能为希尔顿酒店的服务质量管理提供坚实的基础。

由于并不是所有的人都适合从事服务工作，因此，如今越来越多的公司开始根据一个人的价值观、生活风格来选择客服人员。例如，海航选择空服人员的标准是“慈善”。这样做的理由是：你可以改变一个人外在的一切，但很难改变一个人的价值观。