客服人员的培训是指企业采用各种方式对客服人员进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动,其目的是使客服人员不断地更新知识,提高技能,从而促进服务质量的稳定和提高。一、培训的意义
企业通过培训,可以使客服人员形成先进的服务理念,帮助客服人员了解自己工作的意义和价值以及自己努力的方向,使客服人员的态度、行为趋于规范,从而提高客服人员的素质,提高客服人员的专业技术水平,确保服务质量。
例如,联邦快递公司为保证与客户接触的运务员符合要求,在招收新客服人员时要进行心理和性格测验;新进客服人员在入门培训时要先接受两周的课堂训练,接着是服务站的训练,然后由正式的老运务员带半个月,最后才独立作业。
对于如何看待客服人员的培训和发展,麦当劳创始人雷·克罗克先生说了两句话,第一句是:“If we're going to go anywhere,we've got to have some talent. And going to put my money into talent.”意思就是不管我们走到哪里,我们都应该带上我们的智慧,并且不断地进行智慧投资。第二句话是:“Cash,you can get;talent,you have to develop.”这句话的意思是:钱,你可以赚到;但是,智慧则必须花心思去培养。所以早在1976年,麦当劳的创始人就在人员的发展上做出了很大的投资。
培训的机制与方法
(一)培训的机制
企业应建立完善的服务培训机制,从而对客服人员开展具有系统性、及时性和针对性的培训。
所谓系统性,主要是指对培训进行统一的规划设计,持续、有规律地开展培训工作。
所谓及时性,主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。
所谓针对性,主要是指企业应根据客服人员的岗位、业务水平,提供不同的培训内容和方式。
例如,可以建立多层次的培训——让高层管理人员不但熟悉服务策略,还会根据企业的实际情况制定和修改服务策略,并指导和控制它的实施;让中层管理人员熟知服务策略,并且能够将书面的策略同实际工作联系起来,使自己所管辖的部门能服从企业的整体利益;让一线客服人员理解服务策略并贯彻执行服务策略,真正向客户提供超值服务。(二)培训的方法
1.讲授培训
讲授培训即由专家和优秀推销员讲授推销知识、方法和技巧。
案例
迪士尼的培训
在迪士尼大学,最典型的培训新客服人员的对话练习如下。
导师:“众所周知,麦当劳生产汉堡包。迪士尼生产什么呢?”
新客服人员:“迪士尼给人们带来欢乐!”
导师:“对极了。我们给人们带来欢乐。不管他们是谁,说什么语言,做什么工作,从哪里来,什么肤色,我们要在此让他们高兴。你们不是被请来做工的,你们每一个都是来我们的节目中扮演一个角色的。”
在这种反复强化的训练中,迪士尼给人们带来欢乐的宗旨已经被灌输进每个被培训者的脑海里,并融化到血液中。客服人员在以后的工作中,总会提醒自己,自己的责任就是给人们带来欢乐。
在迪士尼大学的课本中,客服人员还可以读到这样的训练语言:“在迪士尼我们可能会工作劳累,但是从来都不会厌倦。即使在最辛苦的日子里,我们也要表现得高兴,要露出发自内心的真诚微笑。”
2.模拟培训
模拟培训即受训人员扮演成推销人员向由专家和优秀推销员扮演的客户进行推销。
3.实践培训
实践培训即受训人员直接上岗,与有经验的推销人员建立师徒关系,通过传帮带熟悉推销业务。例如,沃尔玛实行轮岗制,经常要求各级主管轮换工作,通过做不同的工作,接触公司内部的各个层面,相互形成某种竞争,最终能把握公司的总体业务及各种技能。
4.其他方法
例如,如家是学习型的企业,有自己的“如家培训学院”,如家要求所有的客服人员不断地学习,充实自己,如看书、讨论、写心得、开读书会等。所有的店长和管理人员都要利用业余时间进行培训,大家互相学习,交流经验,讨论“如家”的文化,讨论“如家”管理的问题。
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