客户服务代表制

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1.客服代表制

客服代表制是企业为了方便客户而提供的一系列套餐式服务的一项制度,它打破了传统的以产品为导向、业务部门各自为政的组织形式,变“等客服务”为“上门服务”,体现了“以市场为导向,以客户为中心”的服务理念,是一种科学的服务创新模式。

2.客服代表的职责与作用

一是开发、发展和巩固客户关系,推广企业的产品或服务,销售谈判,把握合同要点,为客户提供优质的服务。

二是采集市场、客户、竞争对手的信息,及时反馈市场需求,帮助企业以最快的速度捕捉商机,客服代表为客户提供综合化、个性化的服务。

三是利用客户数据库分析客户的交易历史,了解客户的需求和采购情况,关注客户的动态,并强化跟踪管理,对已发生风险的客户实施保全措施,化解经营风险。

四是整合企业对客户服务的各种资源,根据客户的不同要求设计不同的产品和服务方案,为客户提供全方位、方便快捷的服务,使客户的所有需求只要找到了客服代表,即可得到满足。

五是客服代表集“推销员”“采购员”和“服务员”于一身,“出门一把抓,回来再分家”,即先把客户的所有需求采购回来,并且通过后台的协同工作,再把企业的所有产品推广出去,这样既发挥了企业的整体优势,节约了经营成本,又提高了工作效率,从而增强了企业的盈利能力。

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例如,在汇丰银行,客服代表的任务是联系银行与客户之间的各种关系并作为客户策略及财务参谋;研究分析客户的需要并提出解决的办法,协调和争取银行的各项资源,及时解决客户的需要;了解竞争银行的客户策略,及时提出对策、建议;通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报;通过分析客户需求,努力从各个角度、各个层面为客户提供全方位服务。

再如,花旗银行分支企业普遍设有公关部并实行客服代表制。公关部是银行专门负责联系客户的部门,每个重要客户在公关部都有专职的客服代表,客户有任何产品和服务需求只需与客服代表联系。客服代表负责与客户的联系,跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况,协调和争取银行的各项资源(产品),及时了解并受理客户的服务需求,负责银行业务拓展、宣传以及信息收集。相当一部分花旗银行分行把原在一层的营业厅改为公关部,以方便客户咨询与联系,更好地为客户服务。

又如,利乐公司以客服代表为核心,为每一个客户都提供全面的服务。利乐公司的大客服代表,以每一个业务为单元,整合、调度和协调利乐公司相关人员服务、研发、技术、加工、营销等相应资源,按照规范的作业流程与方式,与对方每一个相对应的部门或个人直接接触,相互学习,相互交流,发现问题,解决问题,从而保证产品供给和服务的准确性和及时性。同时,双方的接触也由“点”转换为“面”,既保证了服务的深度,更使彼此合作关系由个人转为团队,关系更加牢固和紧密,即便单个接触点上有所偏差,也不会影响全局。利乐公司的大客服代表在帮助合作伙伴开拓市场的过程中,会调动自己企业的资源,快速帮助合作伙伴成长。

3.客服代表的能力与职业化行为建设(1)要建立基于客服代表绩效特点的业绩评估体系。

首先,绩效评估指标的设计要反映企业获取客户长期价值的需求,要建立一套有效的基于流程和团队的业绩评估体系。

其次,按照责权利匹配原则,通过科学考核客服代表的工作量及工作难度大小、个人贡献度,客观公正地衡量客服代表的个人业绩,由此评定客服代表的不同等级。

最后,推行绩效工资,将客服代表的个人业绩与其经济收入、职务升降联系在一起,实现多劳多得和奖优罚劣的效果。

(2)要对客服代表进行持续有效的激励。

目前,企业对客服代表的激励存在两个缺陷:一是短期的奖金激励导致客服代表忽视对客户关系的提升;二是重视个体激励而忽视对团队的奖励,导致客服代表无法从企业其他部门获得更多的支持。所以,企业要建立长期的激励制度,要承认客服代表以外的其他相关部门和人员为战略客户所做的贡献。

(3)要提高客服代表在组织中的地位。

客服代表在组织中要有一定的权威,否则他将无法调动企业资源去满足客户需求。如果客户认为企业的客服代表在组织中没有话语权,就很难与客服代表建立一种信任关系。因此,企业要不断完善客服代表制度,要把客服代表从“救火队长”“大业务员”转化为团队的领导者与管理者。

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