随着新技术的不断发展进步, 移动互联网迅速崛起, 高端智能手机的大力普及, 更促使移动互联网火热升级, 进一步带动了包括旅游在内的各类行业APP的快速多样化发展, 旅游APP随即成为旅游行业的热门应用。旅游出行, 还在网上淘酒店, 买地图、查线路。如今, 这些需求都可以在智能手机上的APP里得以解决。APP应用的流行的确为旅游行业带来了意想不到的变革和实际价值, 越来越多的人利用手机移动终端完成出游的全部辅助工作, 从预订机票、客房, 到购买景区门票, 再到游景区的导游, 出游无不彰显智慧化和自由性。
一、旅游APP应用的类型
每逢假期, 人们都会提前设计好旅游的相关事宜, 如今人们通过手机APP客户端完全就可以实时查询并预订机票、酒店, 甚至了解景点信息、旅行攻略等。各种旅游相关APP应用开始受到用户广泛欢迎。目前市场上比较热门的旅游APP, 功能类型主要体现在“预定型”、“工具型”、“分享型”这三大类。
二、APP应用对旅游业的影响
2014年, 是国家旅游局定义的“智慧旅游年”, 旅游因科技的发展而更加便捷和人性化, 更加成为人们的一种生活方式, 更多的游客开始从最初“傻瓜式”的跟团游变成“攻略式”的自由行, 践行“说走就走”的旅行。
(一) APP应用推进智慧化旅游。
智能手机的普及改变了消费者的旅行计划和预订行为, 同时越来越多供应商和旅游中介发布了更多种类的旅游APP应用, 带动智慧化旅游迅猛发展。据了解, 目前不少旅行者选择在手机上完成旅游线路查询、旅游产品预订、在线支付等全流程操作, 从而享受在无线端的各项旅行服务。据调查, 2014年“五一”期间各大旅游景区自助终端设备的使用量首次出现规模化增长, 游客出游也更多地采用了APP应用的自助游。
(二) APP应用改变了“预订旅游”的方式。
先付钱, 再体验, 这是旅游消费与其他消费方式最大的不同。由心动到行动, 旅行必然通过预订实现, 哪怕是绕开旅行社、进行自助游, 也绕不开机票、酒店的预订。在互联网时代, 甚至更早一些时候, 旅行的决策过程相对较长, 用户花更多时间在搜索、比价上。国内知名的在线旅游企业携程网, 早年凭借强大的呼叫中心提供标准化服务, 机票、酒店通过电话预订的比例一度超过90%, 行业中甚至出现这样的说法——“电话预订是中国特色的在线预订模式”。然而, 进入APP时代, 用户的使用习惯发生了大逆转, 可能消费者还未习惯使用网站来预订旅游产品, 现在却直接过渡到了手机上。艺龙旅行网在2011年第四季度, 通过手机APP客户端及网站的预订已达到63%, 远高于2010年同期的45%。
(三) APP应用改变了“导游”的定义。
过去, 受限于景区地图的缺失, 智能导游服务发展缓慢, 传统的导游讲解尽管技术落后, 却也占领市场数十年。而现在借助于“APP、定位、景区地图”等技术的支撑, 查找景点、景区内导航、城市导览都变得容易。
(四) APP应用让分享变得“随时随地”。
过去旅行爱好者们分享旅行资讯, 或通过口碑相传、旅游类媒体、形式多样的驴友论坛以及前辈们精心整理的目的地攻略。现在, 众多APP结合了社交网络、AR虚拟现实、全景技术、位置定位等一系列新技术, 使人们对旅行的分享有了全新的方式。
首先是由于社交网络的快速发展, 人们分享和获取资讯的方式正从陌生人转向熟人网络, 而网络旅游社区在这方面也有明显的变化。早期的旅游社区以点评、游记分享、目的地推荐为主, 而现在的“新型旅游社区”则不然。新型旅游社区主要是建立一个非常可信的熟人旅行社区, 发生互动的都是好友。另一方面, 改变了过去的分享方式。过去的分享方式大都是在旅游结束之后上传照片、文字、攻略等到论坛、博客、QQ空间等以分享给好友。而随着旅游APP的出现, 旅行直播开始盛行, 游客可以边走、边记、边分享, 让旅游者的分享真正实现了“随时随地”。
三、旅行APP用户体验问卷调查
近几年,随着智能手机的迅速普及,移动互联网时代已经到来,旅游者的在线旅游订购行为逐渐从PC端迁移到了移动端,各大旅游网站也抓紧时机纷纷布局移动市场,旅游APP开始出现迅速增长和多样化发展的趋势。,因此本文以旅行APP作为调查研究的对象。
(一)问卷设计
调查问卷分为三部分:第一部分是用户的基本信息,包括性别、年龄、职业、学历等;第二部分用户使用旅行的基本情况,包括选择旅行的原因、主要使用的功能等。
(二)调查实施
本次调查通过QQ、微信、电子邮件及街头随机发放等多元化渠道,对大学生进行了调查,本文的数据统计和分析均基于其中108名使用旅行APP的用户的调查数据。
四、调查结果及分析
1、用户基本信息
根据调查数据统计:从性别来看,男性41人、占37.96%,女性67人、占62.04%;从年级来看,大一35人、占32.41%,大二53人、占49.07%;大三16人、占14.81%,大四4人、占3.7%。
从上述数据中我们可以了解到,在使用旅行APP的用户中:用户性别较大，相比而言女性更喜欢使用旅行APP;用户在年级中，大二年级所占比最大，大四占比最小，这表明大部分用户有一定的消费能力,熟悉网络,对新鲜事物接受较快。
2、用户使用旅行APP的基本情况
问卷中这部分问题的设置主要为了了解携程旅行的用户使用率、用户下载携程旅行的原因以及用户常用的功能。
高达34.26%的被调查者常用的旅游APP是飞猪旅行和Airbnb爱彼迎,同程旅行和小红书旅行达人以23.15%的比率居第二位,经常使用马蜂窝、途牛旅行和驴妈妈旅行的分别有16.67%、13.89%和0.93%。
在旅行APP中用户经常使用的功能以与旅游相关的查找资讯为主,达到了89.81%,还有40.74%是喜欢刷别人的旅行攻略和故事。
根据数据统计结果,有53.70%的用户认为旅行APP内容比较相似。56.48%的用户认为功能比较相似。综上,大部分用户认为旅行APP无论是在功能上，还是在内容上都比较相似。
根据数据统计结果,有38.89%的用户认为旅行APP的信息的丰富程度比较满意,51.85%的用户认为丰富程度一般,2.78%的用户比较不满意;有7%的用户认为旅行APP的广告宣传比较满意，57.41%的用户对广告宣传一般,24.07%的用户比较不满意。综上,大部分用户在使用旅行APP的感受程度上还是比较满意。
根据数据统计结果,有75%的用户根据优劣评价来使用旅行APP,有65.74%的用户根据知名度来使用旅行APP。
五、研究结果
大学生中使用手机旅游APP的占被调查对象的绝大部分,主要由于手机方便操作,随时随地可查询信息和预定业务。随着手机功能的优化,在手机旅游APP上订购旅游产品,实时向旅游者提供产品信息,有助于旅游者更好地做好出行计划。
大学生作为青年旅游者,其自主性较强,追求新奇流行的体验,传统旅行套餐虽然价格合理,但是已经无法满足他们的需求,而以海滨旅游、探险旅游等为主题的定制型主题旅游产品的价格对于绝大部分大学生的支付能力来说偏高。此外,大学生闲暇时间较多,有足够的精力制定旅行计划,在旅游APP上选择性价比较高的单项旅游产品,自行组成旅游线路产品,行程相对更加自由,最终的出游花费预算也能够进行合理的规划。
从大学生旅游主要关注信息来看,关注信息分布相对均匀,优惠住宿、优惠机票和优惠门票占有较大比例。在访谈中发现,虽然许多学生很关注旅游APP上的信息,但是真正做出预定决策前,还会参考多方信息。
六、结论及启示
旅游APP有用可信度越高、网络口碑越好,越有利于旅游者旅游动机的产生,旅游者越倾向于用旅游APP搜寻和评估旅游信息。其中有用可信度在旅游需求与欲望的感知阶段的影响较为显著,而网络口碑在信息搜寻与评估阶段影响相对显著。大学生旅游者在不同旅游决策阶段所关注的信息有差异性,旅游APP运营者应加强内部建设,提升平台实用性,优化旅游攻略信息,提升信息搜索便捷性,针对用户使用习惯,提供个性化推荐,设计指向性强的使用界面,减少用户获取信息的壁垒,从而刺激大学生旅游者需求。
此外,用户体验评价在旅游者出游前期对旅游目的地进行评估中发挥出重要作用,旅游APP运营商应针对用户提出的普遍性问题展开研讨,积极应对,及时处理问题,从而提高顾客满意度和重复购买率,通过口碑效应获取潜在用户的信任,开发潜在市场。
旅游APP对大学生旅游者出游前期影响力度依次为信息获取便捷性和有用性、旅游供应商是否提供包退服务、旅游攻略、口碑评分。大学生作为旅游APP的主要用户群体,对于新应用有着较强的接受能力,培养此群体的用户忠诚度相对较难。因此旅游APP运营商应完善社群共享平台,应用大数据对同类型用户进行整合,利用“网红”效应,加强社群宣传。
七、不足与展望
本文以大学生旅游者为研究对象,样本范围和样本量有待扩大,从不同人口特征方面研究旅游APP对旅游者决策的影响;平台互动性这一影响因子由于数据不够可靠,未能验证其对大学生旅游者出游决策是否具有影响;用问卷调查法获得的一手数据对于验证影响因子与出游决策阶段之间的内在影响机制存在一定的局限性;今后可采用深入访谈的方法提取更为接近旅游者感知的影响因素,结合理论模型,更加深入地研究旅游APP对旅游者消费行为全过程的影响。
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