拒绝客户的技巧

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当客户提出了过分的要求或者你满足不了客户提出的服务时,你应该予以拒绝。当然,拒绝也需要一定的技巧。技巧一,用肯定的口气拒绝。在肯定对方观点和意见的基础上,拒绝对方。例如:“好主意,不过恐怕我们一时还不能实行”。用肯定的态度表示拒绝,可以避免伤害对方的感情。

技巧二,用恭维的口气拒绝。拒绝最好的做法是先恭维对方。例如:“您真有眼光,这是地道的××货,不过由于进价太高,我很遗憾实在没有优惠的空间了。”这样就不会让对方觉得不快。

技巧三,用商量的口气拒绝。例如:“太对不起了,我今天实在太忙了,下次行吗?”这句话要比直接拒绝好得多。

在沃尔玛,每位客服人员都可以得到接受训练和提升的机会。沃尔玛有许多寓教于乐的内部培训项目:公司文化培训,全面灌输沃尔玛的经营理念;在岗技术培训,教客服人员如何使用机器设备,如何调配材料,如何加工面包等;专业知识培训,如计算机培训、外语语言学习等;领导艺术和管理技巧的培训,主要针对有不同潜能的管理人员而设。

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礼仪培训

礼仪是礼节和仪式的总称,具体表现为仪表礼仪、举止礼仪、言谈礼仪等。

1.仪表礼仪

客服人员的衣着、打扮、言谈举止都会直接影响客户对服务和企业的评价。整洁配套的制服、落落大方的仪表、训练有素的举止,会说服客户相信客服人员能够提供优质的服务。相反,客服人员头发杂乱,不修边幅,客户往往会认为其所提供的服务会同样杂乱。此外,客户往往对某些客服人员的外表有特殊的期望。例如,保卫人员的身材高大魁梧,这样能使客户产生安全感,仪容清爽、制服整洁、动作敏捷的厨师也一定可以提高客人的食欲。因此,企业必须对客服人员的仪表进行培训。

TPO原则是目前国际上公认的着装原则。T——Time,表示穿衣要根据年代季节,以及一天的早、中、晚等时间的不同而有区别;P——Place,表示穿衣要适合于不同的场所、环境、地点;O——Object,表示穿衣要考虑此去的目的。遵循TPO原则着装,合乎礼仪规范,能显示教养和风度。

当然,把握了着装的基本准则之后,衣着穿戴还应符合个人的特点,考虑个人的审美观、体形、年龄、职业、性格、文化素养、经济条件等,不管穿什么样的服装,均要得体、和谐,令人悦目,感觉自然。客服人员的着装应以整洁、美观、大方、合体为宜,不要过分追新求奇,在款式造型以及色彩搭配上要注意协调。

例如,肯德基要求客服人员在工作时保持清洁整齐的外表,必须穿戴整洁深色的防滑皮鞋,必须穿袜子;女性可化淡妆,男性不可蓄胡须;根据卫生要求,客服人员在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表;女性头发应当梳理整齐,不得遮面;男性前发不过耳,后发不可越领;手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油;在工作开始前、休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候,必须洗手消毒。

再如,麦当劳的一线客服人员基本上是一些富有青春活力的年轻人,文明礼貌、友好亲切、动作敏捷、反应迅速。客服人员的服装统一,干净又整洁,长裤衬衫,工牌工帽,简洁明快,看上去很有精神,充满活力。他(她)们穿着标有麦当劳标志的统一制服,体现着团队的理想和态度,可以促进服务的一致性和控制不当的行为。此外,“麦当劳叔叔”总是传统马戏小丑的打扮,黄色连衫裤,红白条的衬衣和短袜,大红鞋,黄手套,一头红发。一直到现在“麦当劳叔叔”都是快乐和谐的象征。于是,“麦当劳叔叔”的形象风靡世界,成了家喻户晓的人物。当人们想起“麦当劳叔叔”的时候,自然地就会想起麦当汉堡包、鱼柳包、炸薯条……这些美味可口的菜肴。

迪士尼也十分注重对客服人员的外貌管理,制定了严格的个人着装标准,所有迎接客户的公园职员每天都穿着洁净的戏服,职员的头发长度、首饰、妆容和其他个人修饰因素都有明确的规定且被严格执行。迪士尼着装整洁、神采奕奕、训练有素的“舞台成员”,对于创造这个梦幻王国来说至关重要。

希尔顿酒店对客服人员服饰的要求是:工作时间内一律着本岗位规定制服;工作服应干净、平整,无明显污迹、破损;各岗位人员应按照公司内务管理规定穿着服装,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖;工作时间需将工作牌统一佩戴在左胸显眼处,保持清洁、端正;工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,不能鼓起;西装制服第一颗纽扣需扣上,衬衣领口整洁,纽扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5~1厘米;领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处;裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面;鞋底与鞋面、鞋侧同样保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着凉鞋上班;男客服人员应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女客服人员需着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外等。

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