激励客户服务人员的重要性

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服务利润链是表明利润、客户、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链,是1994年由詹姆斯·赫斯克特等五位哈佛商学院教授提出的。他们认为,服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带”,它是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节。服务利润链理论告诉我们,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户给企业带来超常的利润;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值决定了客户满意度;最后,企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简而言之,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。只有满意的客服人员才能创造出满意的客户。如果客服人员热爱他们的工作,他们就会很好地为客户服务,由此产生更好的利润和更多的回头客。

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因此,企业要采用适当的激励措施让客服人员满意以调动客服人员的积极性,从而激励客服人员为客户持续提供优质的服务。

著名的丽嘉连锁酒店使用通俗易懂的语言表达这一原则,即“要照看好那些照看客户的人”。

肯·布兰查德博士在其著作《一分钟老板》中写道:经理人应当“试着发现那些把事情做对的下属,只要发现他们把事情做得更好一点儿就奖励他们,以促使他们继续干下去,去争取更大的成功”。

案例

联邦快递对客服人员的激励

联邦快递也认为,客户的满意取决于一线客服人员所提供的劳动和服务,只有客服人员满意才能赢得客户的满意。为此,联邦快递公司制定了多项激励制度。例如,合理化建议奖,无论是联邦快递的客服人员还是客户,凡向联邦快递提交合理化建议并被采纳的都能得到不同程度的奖励。“真心大使”奖,其目的是通过客户对客服人员表现的反馈来评选和奖励杰出客服人员,以此激励所有客服人员更加努力,不断提高能力与自我要求,使工作达到更高目标,为客户提供更好的快递服务。此外,联邦快递还开展了“每月最佳递送员”活动,这个活动的目标是对杰出的递送员给予肯定,肯定他们为了提高服务质量所付出的额外的努力。同时,联邦快递公司对在职、兼职和长期的客服人员都提供人身保险、退休金、医疗保险、学费补助等。同时还有一项很特别的福利,最幸运的联邦快递的客服人员可以以他孩子的名字为联邦快递的一架飞机命名——他孩子的名字将会出现在飞机的机头部位。

联邦快递公司也为员工个人发展提供了广阔的空间,如果公司有职位空缺,会首先在公司内部公开,觉得适合这个职位的人都可以来应聘,管理者当中91%都是从内部提拔的。联邦快递的管理者还真心地、认真地倾听客服人员的心声,努力为大家创造一个宽松、民主、和谐的沟通与交流氛围,使每一个客服人员能开开心心工作,保持愉快的心情,更好地服务于客户。

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