如何去提升客服的主动积极性

前面分享过如何提升客服转化率的话题，这一次的分享我们主要讲的是如何去提升客服的主动积极性。

相信大家都很清楚，如何去提高积极性是—个比较难的问题，在提出建议前,先说说现在电商环境下，实际面临比较大的几个难点。

1.大多数团队客服部门的工作相对会比较固定，除了日常接待以外，包括日常指标的一些处理，售前售后的一些跟进。如果说团队给客服部门定的指标要求不高，但是又不提供任何培训以及整体的沟通交流的话，整体的指标一般都不会有太多的提升，也倒逼不了客服去做太多事情。这个时候要求客服团队要怎么去提高主动积极性是不可能的，因为没有提供这样的门槛，还有要求。

2.在一些比较成熟的电商团队，他们的客服部门会根据店铺客服的转化库大小来提供流量分配的机制。在这样的环境下面。如果团队中某些人都没有任何战斗意志的话，每个月的绩效会越来越差。在这样的团队不能下去工作的话，首先它是需要整体店铺流量比较稳定。但这种模式也不太平衡，因为对于后续新人的培养会比较麻烦。行业那时候有几家我知道的，他们在一开始就已经设定好整体的培训体系，可以很好的解决这样的问题。不过对人整体的收益不会很高，更多得到的学习成长。

很多人会有一个误区，就是提高客服的主动积极性，就是要给客服部门多加钱。提高积极性其实要赋予客服使命，努力创造出价值出来。要改变一个观点，只有自己加客服的整体薪资都上去了，整个客服团队的效率一定会得到提高，除非就是白加钱，这个是有问题的。

白给钱，但是不知道怎么去驱动客服去提升整个团队的效率，整体的人效产出，那对于团队业绩也不会有太大帮助。没想清楚之前，永运不要轻易的去做这个事情。

这个观点也是取决于老板格局的大小。我始终认为,只有团队整体收入比同行要高，就不会去考虑要不要去换一家公司去工作，要让他们认为,只有留在这里才最高的薪资标准。他们更多想的是怎么努力的去挣钱，除非客服对于挣钱这个欲望不够强，没有关系，去换更有欲望的人进来。

3.现在的电商推广成本越来越高，点击单价越来越贵，roi产出越来越低。假设一天的营业额在2万块钱，我们推广费是10%的话。那么—天的推广费就是2000块钱。如果说他2000块钱挪一部分给到客服部门去提升转化。大家可以想象一下，整体的淘单转化率会提升到什么样的一个情况呢?其实店铺在成熟阶段跟同行比的是细节，除了在对推广投入外，在产品方面也要努力的提升，让客服帮助我们去发现更多产品的问题。只要克服提出很好的意见，

可以做一次性奖励。还有客服的整体售前售后服务意识也要有所提升，包括淘单转化率。哪怕比同行做的再高一点，我们投入的就会少一点。因为投入的多，不一定能够带来更有效的转化。

疯子建议:

1.—开始就要设定好客服的薪资结构。底薪+提成+年终奖+催付。底薪就按照每个城市地域的标准，这个就不用多说了。高底薪的方式永远做不好所有的指标，也提升不了积极性。这个是一定的。

提成的方式进行分成两个部分，第一个部分就是我们现在目前的团队哪一块的指标需要去做提升，那么就针对性的针对这些指标来去做。每个周期可以做一些调整,

那么第二部分的提成结构，主要是提升询单转化率中重要—个环节，跟单催付的积极性。为什么会隔到这一点呢?首先我认为绝大部分商家团队的客服部门在于催付跟单积极性不太高。

对于没有第一时间下单的客户都会进行催付，那么催付是分成两个环节。第一次催付客户下单提供小礼品或者是服务权益,根据店铺自己的情况来去设置。

那么第二部分，主要是以最优惠的折扣力度给到用户，如果说我们是低客单价的商家，这种模式是非常适合中低客单价的商家去做。直接成本价或者是免费的方式给到用户。如果是中高单价的商家，计算好整体的成本后，拿出最优惠的折扣力度给到用户。

成功催付的客户，同样也要给到自己团队客服一部分的绩效提成。比如说成功催付，以接近成本价的方式来去下单，那么给到客服对应几块钱到十块不等。如果有这样的权益给到客服部门，那么我相信总体的催付效率会做的非常的高，询单转化率根本就不用愁。

年终奖这个指标设置出来更多是为了去留人，年终奖的设定更多是根据公司整体的产出来决定,

早两年我是提高客单价的产品。那么我们每一个询单用户，获取新询单用户的成本非常的高。那么我会对客服接特客户整体服务意识和催单主动积极性。会有很高的要求。稍晚一点，我整理好我们之前做的催付跟单表模板之后，发出来跟大家分享。

那么这个表格同样也会附带。在催付方面怎么合理计算始客户成功催单提成。

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