【毕业论文】电子商务对零售企业运营管理的影响 客户关系管理解决办法

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5.3客户关系管理解决办法

5.3.1采取措施提高客户对企业的忠诚度

(1)进行网络营销,提高客户忠诚度:利用各种聊天软件对产品进行宣传推广,提高产品的知名度,让自己的产品在网络营销中占有一席之地。网络企业要想提高顾客对其的信任度和保持忠诚,就必须了解顾客消费需求并满足甚至超过顾客所需期望,让消费者获得真正意义上的价值利益。经营者在满足顾客对产品质量以及服务要求的同时还要保持良好的购物环境,保证顾客财产安全。  

在制定网络营销计划的时候,要站在顾客的角度出发,与顾客建立友好的关系,获得顾客的信任和增加顾客对自己的好感度。例如建立可靠的网站,增加顾客的信任,信任是顾客保持忠诚的条件,企业只有真正的为顾客的切身利益着想,把顾客的风险降到最低才容易得到顾客的青睐,赢得顾客忠诚。现在淘宝网就是这样子的,淘宝网上店铺就是按照信誉高低度来进行排名的,店铺信誉度越高越能往前,很多新开的店会想办法来提高自己的信誉然后尽量往前靠以此获得顾客的青睐,在电子商务市场激烈中保持一定的地位的从而获得利益。

(2)建立营销数据库管理客户信息,企业在营销过程中收集到的信息,经过整理后为为企业制定营销计划时提供依据,并且作为保持顾客资源的重要手段。对于企业而言要不断从信息中提炼出对企业具有价值的客户,并未他们建立专门的服务的系统,建立起他们对企业的忠诚。而不是盲目的追求在线客户,错误的认识在线客户就是重要的客户,这样会大量的浪费企业有限的资源。

(3)制定和完善营销策略,尽可能的满足顾客的个性化需求,与顾客建立一种相互学习的关系,增加彼此的了解,为客户制定符合他们需求的产品和提供个性化服务。这样就有利于提高他们对企业的忠诚度。

5.3.2整合顾客信息与顾客保持联系

(1)电子商务的发展让零售企业赋有随时记录更新客户信息的功能。经营者每天都记录需求和跟踪客户了解客户在不同阶段的需求变化,详细记录客户的订单信息以及联系方式,并及时解决在客户在交易中出现的问题,提供最优质的服务。充分利用电子商务赋予的集成功能,将客户的数据集中储存在一个中央空间,方便各个部门之间调取资料,减少数据的冗余,大大节省了数据储存空间。通过整合客户信息并且高度的利用,有利于企业对客户进行360度的统一认识,提升客户信息的使用价值。

(2)企业还应当与客户保持联系,长期对自己的顾客关心,在节假日送上祝福或者为客户准备实用的礼物,这样有利于和顾客保持良好的关系还能时不时做到宣传产品。同时企业还需要培养大量售后服务人员,当顾客在购买产品后遇到问题也能得到及时的解决,以免给顾客造成烦恼和生活上的不愉快。现在已经有一些企业建立了自己的俱乐部,会不定期的举行活动方便与顾客之间建立起良好的友谊关系增进彼此情感,一些商家也会在节假日推出适合自己老顾客的团购优惠活动,巩固与顾客之间的感情。


总结

服务营运在整个营运管理领域起步较晚,而国内商业零售企业的营运管理水平更是普遍较低,无法适应新形势下发展的需要,重建零售营运管理方式是摆在每家零售企业面前的严峻课题。 

营运作为零售企业接触顾客的一线部门,研究营运管理是提升零售企业整体经营管理水平的不二法门。本文对现代零售企业的盈利方式、重新定位和营运管理方式重建的必然性进行了研究,并结合实践,对零售营运管理方式重建提供了可供借鉴的建议。在建立中国特色的市场经济进程中,历史无法完全丢弃,所以如何实现历史、现实与未来的转接,如何将宏观调控与自由竞争有机结合,如何最优化配置资源,是我国零售现代化的关键。基于购物者满足框架下的资源整合和标准运作是未来零售业发展的不二法门。一切的成功基于战略决策和执行。

未来,中国的零售市场发展无限,但是所有的市场行为都应该回归到最终消费者身上,他们最终决定了零售存在的价值,决定了业态的选择,决定了零售企业是否盈利,决定了一切战略与运作的方向,他们是最有权利决定中国零售行业发展的上帝。  本文结合了文献资料、个人思考和工作实践,从理论和实践并重的视角提出了未来零售发展之路,对战略层面的营运管理、购物者研究、零售顾客价值理论的认识以及对新型营运管理方式的运作、客户管理管理等方面,具有一定的指导意义和借鉴价值。



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