什么是客户服务部

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由于客户服务日益重要,所以,许多企业设立了客户服务部门,以便尽可能地由一个独立的部门来处理客户服务问题。不同企业的客户服务部门的名称不太一样,有的叫“客户服务部”,有的叫“客户服务中心”,有的叫“售后服务中心”等。

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一般来说,客户服务部门的职能如下。

  1. 对内职能

(1)负责制定客户服务原则与客户服务标准,拟订标准的服务工作流程。

(2)负责客服人员的招聘、培训及业绩考核等工作。

(3)负责协调、沟通企业各部门,共同致力于为客户提供优质服务。


2.对外职能

(1)负责收集和整理客户反馈的信息,为企业相关部门改进产品或提高服务质量提供可靠的依据。(2)负责进行客户信息调查和管理,建立客户信息库。

(3)负责受理和处理客户投诉,解除企业与客户的纠纷,提高客户满意度,维护企业的形象。

(4)负责提出并执行企业的售后服务措施,制定、修改和实施相关售后客户服务标准、计划与政策,是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。

(5)负责设立服务咨询窗口、服务热线,为客户提供咨询服务,帮助客户发现和解决有关产品使用过程中的各种问题,促进企业与客户的有效沟通。

全方位的客户服务并非客户服务部一个部门所能提供的,它还涉及生产部门、营销部门等。

标签: 客户服务部

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