客户服务质量的监控

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客户服务质量的监控是指企业为了及时发现服务失误,而依据服务理念和客户服务标准建立有效的客服质量监控体系,对服务活动及其质量进行全面监控所采取的措施。

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(一)开通客户投诉的渠道

绝大多数客户都不会告诉企业自己倒霉的经历,而会直接投向竞争对手的“怀抱”。据西方市场营销专家调查统计,95%的不满意客户不会投诉,大多数人仅仅是转移购买。

只有把问题暴露出来,才有机会去补救。所以,企业一定要主动向客户征求意见,了解客户是否满意。另外,企业还必须给客户提供方便的投诉条件,鼓励客户抱怨、投诉,甚至可以印发一些小册子或其他文字资料,教会他们如何抱怨。现在有些企业开设了免费客户热线电话,客户打投诉电话或反映自己的需求,由企业付话费。这一做法体现了企业倾听客户意见的诚意,因而使企业容易收集到许多宝贵的意见。

(二)经常进行客户满意度调查

企业可采取抽样调查和重点调查的方法进行客户满意度调查,通过调查了解客户对客服质量的满意度,及时发现服务中存在的问题,并采取相应的措施加以解决。

例如,中国移动公司就建立了一套考评服务的指标体系,同时聘请第三方公司实施客户满意度研究项目。每年进行最少两次调查,把客户满意度研究得到的客户满意度指数作为考核各下属公司的KPI指标,从而在实施层面上真正地把服务领先的战略贯彻下去。中国移动公司根据满意度研究为各下属公司指出改进短板,限时将短板提升,并把提升的结果作为下一次考评的依据。这样一来,各地公司只能把服务摆在与业务同等重要的位置,而且把提高客服质量作为一个日常的工作来执行(这是不以各地公司的意志为转移的必须完成的任务),从而在经营机制上做到了与“服务领先”战略的一致。随着互联网技术的普遍运用,各种网上信箱、投诉专区和自由论坛等客户互动方式也成为很多商家获取客户意见的途径。

(三)成立或委托质量监督企业到服务第一线进行监督检查

为了使考核督导能够尽量真实、客观、全面地反映网点服务状况,光大银行委托第三方企业每季度一次对所有网点进行严格客观的检查,覆盖面达到100%。与此同时,为避免基层临时“抱佛脚”,该行还推出了“神秘客户”检查机制,对网点随机、随时进行检查,有力地促进了营业网点服务的长效化、常态化。

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