客户服务培训的内容

客服人员的素质决定服务质量，因此企业要特别重视对客服人员的培训，不仅要培训客服人员的专业、沟通及解决问题的技能，更要进行服务文化、服务理念的培训，向客服人员灌输企业倡导的核心价值观念、服务理念、职业道德、工作规范等。

一般来说，客服人员的培训内容应当包括观念培训、技能培训、礼仪培训等。

（一）观念培训

服务好不好，观念、心态很重要。把服务当成一种职业还是一种事业将决定服务工作的出色与否。例如，砌墙工人甲乙丙三个人的起点都是一样的——砌墙、盖房子，但甲和乙都没有更多的想法，重复做一个砌墙的工人，而丙心中怀着远大的理想，即“建一座美丽的城市”。他在工作中体会到了创造的快乐，而这种积极的精神状态也促使他的工作更加出色。可见，客服人员要有一种把服务当成事业的心态，以服务为荣，才能把服务做好。观念培训要使客服人员充分理解企业的服务策略，理解优质服务和客户忠诚的关系，理解客户忠诚对企业生存的意义，理解服务质量的好坏与自己前途的密切关系，从而规范客服人员的心态和行为。客服人员应当树立以下服务观念。

1.服务要“以客户为中心”

客服人员要理解、关心、爱护和尊重客户，形成“以客户为中心”的服务观念。要反对和克服出于利润目标、管理规则、技术手段等因素的考虑，而把客户当作赢利的手段或工具的倾向，代之以充满人性的人文关怀，从而使客户感到自己受到礼遇、尊重。

20世纪60年代，菲利普·科特勒确立了“以客户为中心”的营销主旨，自那以后，无论是营销理论还是营销实践都是围绕客户展开的，“以客户为中心”的经营方式得到广泛的认同。

“以客户为中心”就是要求企业以客户及其需求作为行动的导向，想客户之所想，急客户之所急，主动了解客户，预见他们的需要，迅速回应客户的需求并采取行动满足客户的需求。

“以客户为中心”就是要以人为本，要真诚地面对客户，重视客户的意见，充分考虑客户利益，鼓励客户参与服务的规划与设计，针对不同类型客户量身提供定制化的服务。

“以客户为中心”就是要求企业要真正尊重客户，关怀客户，一切从客户出发，不断完善服务体系，最大限度地使客户满意。

2.服务应从细节做起、追求完美

随着经济的发展，人们对生活质量的要求越来越高，对服务质量的要求也越来越高，这种高要求落实到现实中就是对完美细节的追求。

例如，一些高档宾馆不注意服务细节，使客户为寻找餐厅花了很长时间，因为通往餐厅的路上既没有指示牌，也没有服务员给予引导。由此可见，客服人员应当全身心地为客户着想，追求完美，而不是“差不多”。

（二）技能培训

专业知识和专业技能是提供优质服务的前提，企业通过对客服人员的技能培训，可以提高服务质量，从而提高客户对服务的满意度和忠诚度。