星巴克对客服人员的激励

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由于认识到客服人员是向客户推广品牌的关键,星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于客服人员,而且每周工作时间超过20小时的全职或兼职员工,都有权获得公司的期权和医疗保障。1988年,星巴克成为第一家为兼职客服人员提供完全医疗保险的公司。

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客服人员持股计划的特点是既侧重对客服人员的福利刺激,同时也将企业的收益与客服人员的利益连在一起。根据国外人力资源管理的经验,股权激励模式除了能起到激励客服人员、提高客服人员绩效、留住优秀人才方面的作用之外,还能为公司减轻日常支付现金的负担,有利于公司的财务运作。


例如,1991年星巴克成为第一家为兼职客服人员提供股票期权的公司,星巴克的股票期权被称为“豆股票”。舒尔茨在自传《星巴克咖啡王国传奇》中写道:“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人,这就是星巴克的竞争优势。”星巴克的所有客服人员,不论职位高低,都被称为“合伙人”,因为他们都拥有公司的股份。

当然,物质激励要注意适度性,因为奖励过重会使客服人员产生骄傲和满足的情绪,失去进一步提高自己的欲望;奖励过轻会起不到激励效果,或者让客服人员产生不被重视的感觉。

我们知道,造成服务差异性的主要原因是客户服务人员(以下简称客服人员)的态度、修养与技术水平等方面存在差异,不同客服人员提供的服务往往产生不同的内容、形式、质量、效果,另外,即使同一客服人员,在不同的状态下提供的同一服务也是不一样的。


因此,为了降低和减少服务的差异,首先企业应该做好客服人员的招聘工作,其次企业应该加强对客服人员的培训,最后企业应该激励客服人员。

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