呼叫中心技术在客户服务中的应用

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在日常生活中,我们常常可以足不出户,通过电话就能购买到所需的商品、享受到所需的服务——不知道如何使用刚刚买来的笔记本电脑,给厂家或商家打个电话问题就解决了;笔记本电脑出了故障,打个电话就有人迅速上门来检修;没有时间去商场,打个电话就有人给您送货上门;想旅游,打个电话就能定下航班,还能预定到达目的地后的住宿和餐饮;想支付或转账,打个电话给银行立马就搞定。有时,我们还会接到陌生人的电话,热情地向我们介绍他们的产品或服务,也许他们的服务或产品正是我们所需的,也许我们自己还没有考虑到的需求,他们已经替我们想到了。

这些就是我们在充分享受着通信技术的发展带来的舒适与方便,之所以能够这样,都是因为在一个个电话号码背后运行着一个个采用先进的通信技术、计算机技术及二者集成技术的、庞大的、我们称之为呼叫中心的服务系统。

呼叫中心技术在客户服务中的应用主要体现在以下几个方面。

(一)协调内部管理,为客户提供一站式服务

呼叫中心可将企业内分属各职能部门的客户服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标,这有助于进一步协调企业的内部管理,避免企业内各部门之间相互扯皮、推诿的现象,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位、“一站式”的服务。

(二)提高企业运作效率,降低服务成本

由于高新技术的应用,呼叫中心有效地减少了通话时间,降低了网络费用,提高了员工及业务代表的业务量,特别是自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,从而提高了工作效率和服务质量。无须增加客服人员,企业便可以提高服务的等级,同时提高业务代表的利用率。在提供新产品、新业务或增加新系统、新设备时,也能够减少业务代表的培训时间。

此外,呼叫中心统一完成语音与数据的传输,客户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,这可有效地缩短每个电话的时长,使每位坐席工作人员在有限的时间内可以处理更多电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率,从而降低企业成本。

(三)提高客户满意度和忠诚度

呼叫中心可为客户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。

例如,自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上客户也可以利用自动语音设备提取所需的信息,而且由于电话处理速度的提高,客户在线等候的时间大大减少了。

采用CTI技术后,呼叫中心的坐席代表可以在接听电话之前,从计算机屏幕上了解有关来电客户的基本信息,如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料,坐席代表就能为客户提供“个性化”服务。这就可以减少向客户提供所需信息的查询与响应的时间,从而提高服务质量。且每次呼入电话占用的时间减少,相应地每日处理的电话数就增加了,这使服务在数量方面得到了提高。

此外,客户的请求可以立即得到响应,而且不必重复他们提出的问题,这就增强了客户对企业的满意程度。同时,呼叫中心提供多种与客户沟通的渠道,使客户拥有更多的选择权,由他们决定以何种方式在何时进行交流,这样可大大优化客户的关怀实践,增加客户价值,提高客户满意度。

另外,不少呼叫中心在接受客户呼叫的同时,也能主动向客户进行产品宣传,实现客户重复购买,在扩大市场份额的同时,也提高了客户的忠诚度。

(四)增加企业商机,优化资源配置

呼叫中心集中了企业的所有客户信息资料,并进行完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等,从而帮助企业判断最有价值的客户,留住企业的老客户,找出客户的需求并满足他们的需求,在挖掘商机的同时,为企业的发展、决策提供事实依据。

呼叫中心也为企业提供了更好地了解客户、与客户保持联系的机会,使企业能从每次呼叫中捕捉到新的商业机遇,进而增加企业的收入。

呼叫中心的建立有助于企业充分掌握客户的情况,使企业能在自身资源和能力范围内,合理分配企业有限的人力、物力和财力,按业务重要程度达到资源的最优化利用,实现资源优化配置。

此外,呼叫中心同互联网结合起来,就形成了互联网呼叫中心,它能够通过互联网实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能,给客户提供方便、快捷的个性化服务,从而增强业务代表为客户提供帮助的能力。互联网呼叫中心可在庞大数据库的基础上实现个性化服务。互联网呼叫中心减轻了呼叫中心业务代表的日常工作,而改由网站承担这些服务,使客户可以通过网站掌握当前信息、审视价格、观看图片及随时订货。上网的客户在需要帮助时,只需敲击一下键盘,就可以通过一根电话线与业务代表联系。互联网呼叫中心还为客户提供了多种选择,以适应客户的不同需求、喜好及系统配置。例如,客户可利用“PC 机—互联网—呼叫中心语音”的连接方式同业务代表交谈;可以通过互联网呼叫中心和业务代表进行文字“交谈”;可以通过网站界面要求业务代表电话回呼;可以发送电子邮件,传递给具有相关知识的业务代表进行处理。

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