人工智能技术在客户服务中的应用

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人工智能是一种便利且有效的服务形式,客户通过服务企业提供的技术界面,按照服务规范与标准化流程,在没有客服人员直接参与的情境下,自行生产并消费服务。

随着电子计算机技术和自动化技术的发展,人工智能也逐渐发展了起来,越来越多的企业积极提供电子自助设备、电话语音系统等人工智能技术来降低运营成本,同时又能满足客户对服务的需求。例如,自动取款机、自助售货机、航空公司的自助订票系统、电信企业的自助充值系统、旅馆的自助结账系统、金融系统的网上银行等都属于人工智能。

随着互联网的全面普及,人工智能的发展空间变得更加广阔,以网络为基础的人工智能已成为电子商务的重要组成部分。由订单发放、存货管理,以至实时技术支持及客户指令修订,互联网人工智能方案都可让客户、业务伙伴及员工随时随地获取所需信息。

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(一)人工智能的特点

1.技术依赖性

在人工智能中,技术发挥着重要作用,人工智能的平台、流程都以技术为基础,可以说服务企业与客户是以技术为媒介完成服务的生产和消费的,人工智能高度依赖技术。

2.便利性

传统的人工服务需要客服人员与客户同时在场,这就对服务接受的时间、地点等方面有诸多限制。人工智能打破了时空和人际接触的限制,基本提供全天候服务,通过网络平台、移动客户端等渠道,客户可以足不出户,自由选择技术界面来接受服务,这些为客户带来了极大的便利。

3.流程性

人工智能采取的是标准化服务模式,服务企业预先设定好服务规则和服务流程,然后客户在使用时选择自己需要的功能和模块,按照预设流程来进行操作。

(二)人工智能服务的优点

1.智慧化地与客户沟通并且提供服务人工智能可以智慧化地与客户沟通。智能语音客服主要运用了语音识别功能和语音数据挖掘功能,当客户提出简单问题的时候,语音客服可以直接回答客户。如果问题比较复杂则会转接人工客服来为客户进行解答。智能文字客服会记录客户在网上银行和电子银行上的操作,通过后台系统智能分析客户可能遇到的问题。当客户点击客服的按钮时,智能文字客服会智能地为客户提供问题以及最近客户提到的热点问题。只要客户点击问题或者提问其他内容,智能客服就会迅速对其进行解答。

人工智能的语音识别技术、人脸识别技术、情感感知技术,能够识别客户并且在和客户交流过程中熟悉客户,回答客户提的问题、介绍产品、语音引导客户办理业务,机器人在客户输入数据办理业务的时候,可以将数据输入后台进行分析,了解客户的需求,智能地向客户进行产品推荐。

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