新媒体在客户服务中的应用

新媒体在客户服务中的应用

新媒体最早出现在美国，这是一个相对动态的概念，是和传统报纸、广播、电视等传统媒体相区别的，主要依赖现代化的网络技术和通信技术，如通过无线通信网、宽带网络等方式，借助计算机、手机、iPad（平板电脑）等客户终端，实现实时快速、便捷的视频、文字、图片、语音等多种数字化信息的传输及娱乐的功能，是一种全新的传播方式和手段。新媒体时代，信息传播速度更快，发布范围更广。2003年7月美国媒体人谢因·波曼和克晨·斯威理首次对自媒体进行了定义，认为自媒体是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，形成的一种普通大众提供与分享他们自身的事实、新闻的途径。自媒体平台包括微信、博客、微博、论坛、BBS（电子公告板）等，微信公众号（以下简称“公号”）就是最典型的自媒体形态。进入自媒体时代后，人和人之间的交流、沟通更加快捷和方便，人们更习惯使用手机来进行网上购物、网上付款等，而商家可以利用网络平台及时地发布相关的营销信息，通过自媒体平台加强销售的针对性，建立起自己的消费群体，从而更好地进行客户服务活动。

新媒体时代，信息内容不仅有媒体方面的参与，同时还有受众方面的信息参与，受众既是信息的接受者同时也是信息的创造者，可随时随地地将自己看到的内容通过视频、图片等方式，借助网站、论坛、微信、微博、QQ 等传播方式进行迅速的发布和传播甚至评价及建议，而不受制于传统的制度、格式及内容方面的要求，这使其具有了更强的自主性。受众还能够根据自己的需求自由创建网站、论坛、微信、微博、QQ 等，实现充分的个性化的交流，范围更广，互动加深。

新媒体时代，信息传播更加碎片化，一些手机视频等能够很迅速地将一些新闻媒体事件借助于微信、微博、QQ 等新的传播平台迅速传播，从而引起广泛关注，甚至成为人人都在关注的重大事件，其中体现出的传播性、宣传性、针对性更强，而且这些信息的发布者会根据受众及自己的喜好和需求，提供具有较强针对性的信息内容，这打破了传统媒体在信息传播方面的滞后性等缺点。随着网络的普及，智能手机及智能电视、互联网等被广泛应用，使企业借助新媒体实施客户服务有了更加广泛的群众基础，如现在的青少年群体、上班族群体、中老年群体等，新媒体在不同的消费群体中得到了广泛应用。新媒体为企业开展客户服务提供了新的传播平台，企业可以对客户信息开展分类汇总，根据客户的需求和消费喜好开发潜在客户，针对产品进行文字描述并配备相应的图片及视频，更好地实施网络推广、广告植入等，从而扩大产品宣传的范围，提高产品宣传的有效性和时效性。基于新媒体平台的客户较为广泛，企业借助一些门户网站及搜索引擎能够进行广告的定制，同时根据客户的消费习惯等定制所需的关键词，还可以提高产品被检索的针对性，从而有效地促进产品的销售。

（一）微博

微博即微型博客，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台，最初同时也是最有名的微博是美国的Twitter。客户能够利用 Web、Wap等很多种类的客户端注册个人社区，以140字的文字更新信息，同时完成实时分享。一般的公众都非常喜欢充当“报道者”，喜欢在传统媒体播报与政府新闻公布之前，先在微博上公布最新的消息或者对突然发生的事件做出“现场直播”。所以，微型博客被评价为“杀伤力最强的舆论载体”。因为它吸收了手机短信、社交网站、博客与IM（即时通信软件）四个平台的优势。

由于微博目前需要实名制，因此大部分网民对微博非常信任，有调查表明，约80%的网民会相信微博上发布的内容。所以，若企业利用微博发布产品资料，那么网民对它的信任要比广告等传统媒体更深，并且因为微博能够和使用者交流互动，有助于网民了解有关产品的信息，这些都是广告之类的传统媒体难以做到的。

由于微博信息更新速度快，并且传播很广，所以大部分网民都会把微博当作知晓重大事件内容的消息获得通道，而且它的评论功能也使其成为很多网民对事件表达意见的平台，这便让微博变成了重大事件的舆论中心，而对企业而言这也是一种非常好的及时解决危机的手段。

总之，微博具有广泛的受众，是一种有效的营销方式，热门微博、微博头条具有较大的影响力。企业通过微博营销，可以利用网民感兴趣的话题、内容吸引目标消费者，不必浪费大量人力、物力进行传播，从而节约资源。此外，微博具有较强的煽动性，可以很容易地将消费群体与品牌相结合，为品牌传播贡献力量。

（二）微信

微信，英文名字叫“WeChat”，是由腾讯公司推出的一款手机免费应用程序，它不仅能够快速地发送文字、图片、表情、语音、视频，还能使多人进行语音对讲和位置共享等，可以跨通信运营商、跨

操作系统平台，具有零话费、跨平台沟通、显示实时输入状态等特点。与传统的短信沟通方式相比，微信更灵活、更智能，且节省资费。微信自问世以来，紧紧围绕即时通信的核心功能，通过不断地丰富和完善，已经发展成为集沟通、社交、媒体、营销、工具五大功能于一身的平台化产品。

微信服务是互联网经济时代下的一种新的服务方式，它利用手机端免费即时通信工具来开展客户服务。客户注册微信后可以订阅自己所需要的信息，商家通过提供客户所需要的信息来推广自己的产品、宣传自己的品牌，从而实现点对点的服务。微信服务主要体现在针对移动客户端，商家通过微信公众平台，展示商家微官网、微会员、微推送、微活动，形成一种线上线下的互动营销方式。