处理客户投诉常见的错误行为

　　① 在事实得到澄清以前便承担责任，一味地道歉或者批评自己的同事。

　　② 与客户争辩、争吵，不承认错误、只强调自己正确的方面，言辞激烈，带攻击性。③ 教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户，说“这种事情绝对不会发生”。

　　④ 表示或暗示客户不重要，为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客户，期待客户打退堂鼓。

　　⑤ 问一些没有意义的问题，以期找到客户的错误，避重就轻，假装关心，实际却无视客户的关键需求。

　　⑥ 言行不一，缺乏诚意，拖延或隐瞒。

　　那么如何应对三种特殊客户的投诉

　　① 感情用事者。碰到这样的客户，务必保持冷静、镇定，让其发泄，仔细聆听，并表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有满意的解决方案，语气谦和但要有原则。

　　② 固执己见者。碰到这样的客先表示理解客户，然后力劝客户站在对方的角度看问题，并耐心劝说和解释所提供的处理方案。

　　③ 有备而来者。碰到这样的客户，要尽量避免使用文字，要充满自信、谨言慎行，明确展现自己解决问题的诚意。

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