接待不同类型客户的策略

客户由于学识、修养、个性、习惯、兴趣及信仰等不同，自然对各种人、事、物的反应及感受有相当大的差异，因此客服人员必须区别接待不同类型的客户，才能事半功倍。以下介绍针对10种不同类型客户的接待策略。

1.理智型客户

这类客户是最成熟的客户，较理性，不冲动，客观明智，考虑周详，决策谨慎。接待这类客户要按部就班，按照正常的方式，规规矩矩、不卑不亢、坦诚细心地向他们介绍产品的有关情况，耐心解答疑点，并尽可能地提供有关证据，而不可投机取巧。

2.冲动型客户

这类客户个性冲动，情绪不稳定，易激动，且反复无常，对自己所做的决策容易反悔。接待这类客户一开始就应该大力强调所推销产品的特色和实惠，促使其尽快购买，但是要注意把握对方的情绪变动，要有足够的耐心，不能急躁，要顺其自然。

3.顽固型客户

这类客户多为老年客户，他们在消费上具有特别的偏好，对新产品往往不乐意接受，不愿轻易改变原有的消费模式与结构。对这类客户不要试图在短时间内改变他，否则容易引起对方强烈的反应以及抵触情绪和逆反心理，要善于利用权威的资料和数据来说服对方。

4.好斗型客户

这类客户争强好胜，征服欲强，喜欢将自己的想法强加于别人，尤其喜欢在细节上与人争个明白。接待这类客户要做好被他步步紧逼的心理准备，切不可意气用事，贪图一时痛快，与之争斗；相反，要以柔克刚，必要时丢点面子，适当做些让步，也许会把事情办好。

5.优柔寡断型客户

这类客户缺乏决策能力，没主见，不敢下决心，胆小怯懦，畏首畏尾。接待这类客户应以忠实、诚恳的态度，主动、热情、耐心地做介绍并解答其提出的问题，要让其觉得你是可信赖

人，然后帮助他们做出购买决策。

6.孤芳自赏型客户

这类客户喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。接待这类客户，首先，在维护其自尊的前提下向其客观地介绍情况；其次，要讲他熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不轻易反驳或打断其谈话；最后，客服人员不能表现太突出，不要给对方留下对他极力进行劝说的印象，而要点到为止。

7.盛气凌人型客户

这类客户常摆出一副趾高气扬的样子，不通情达理，高傲顽固，自以为是。接待这类客户应该不卑不亢，先有礼貌地用低姿态充当他的忠实听众，给予喝彩、附和，表现出诚恳、羡慕及钦佩，并提出一些问题，向对方请教，让其尽情畅谈，以满足其发表欲，博取对方的好感。如果仍遭受对方刻薄、恶劣地拒绝，可用激将法，寻找突破口。但也不能言辞太过激烈，以免刺激对方，引起冲突。

8.生性多疑型客户

这类客户生性多疑，不相信别人，无论是对产品还是对客服人员都会疑心重重。接待这类客户要充满信心，并以端庄、严肃的姿态与谨慎的态度说明产品的特点和客户将获得的实惠。某些专业数据、专家评论对建立这类客户对你的信任会有帮助，但切记不要在价格上轻易让步，否则会使对方对你的产品或服务产生疑虑，从而使交易失败。

9.沉默寡言型客户

这类客户生活比较封闭，性格内向，平时极少言语，对外界事物表现冷淡，与陌生人保持距离。接待这类客户应主动向其介绍情况，态度要热情、亲切，要设法了解其对产品的真正需要，注意投其所好，耐心引导。

10.斤斤计较型客户

这类客户爱贪小便宜，爱讨价还价，精打细算，且不知足，但精明能干。接待这类客户应避免与其计较，一方面可强调产品的优惠和好处，且可事先提高一些价格，让客户有讨价还价的余地；另一方面可先赠予小礼物，让他觉得占了便宜，一旦他有了兴趣，接下来就会跟定你。