客户服务概论

正当一些企业还在把“客户是上帝”作为口头禅、宣传口号，以致失去客户和舆论的信任之时，创维集团却隆重推出了“客户，您是总裁”的全新理念，并提出了“大服务”的概念，即“不仅把售前、售中、售后，而且把企业的研发、生产、销售、维修看作一个整合起来的大服务链条，而客户就是这一大服务链条的连接对象和价值实现的终极目标”。

创维集团的“客户，您是总裁”理念之所以比“客户是上帝”更深刻、更符合。

客户是企业的衣食父母，客户服务是企业争取和保持客户的重要手段。

一、什么是服务

《辞海》对服务的解释为：一是指为集体或为别人工作，二是指“劳务”，即不以实物形式而以提供活动的形式满足他人的某种特殊需要。

ISO9000系列标准中对服务的定义是：“服务是为满足客户的需要，在同客户的接触中，供方的活动和供方活动的结果。”

广义地说，服务是指一切人类活动。人类的每一次活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性质的活动。

狭义地说，服务是企业或人员为满足客户需求而提供的社会活动。

市场上的服务有两种表现形态：一是制造业中作为产品配角的服务；二是服务业中作为主角的服务。

二、服务的分类

（一）按服务的时序分类

服务可分为售前服务、售中服务和售后服务。

（二）按服务的地点分类

服务可分为定点服务和巡回服务。

1.定点服务

定点服务是指通过在固定地点设立服务点或委托其他部门设立服务点来提供服务，如在全国各地设立维修服务网点、零售门市部等。

2.巡回服务

巡回服务是指没有固定地点，由客服人员或专门派出的维修人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回提供服务，如流动货车、上门销售、巡回检修等。这种服务适用于企业的销售市场和客户分布区域比较分散的情况，因其深入居民区、为客户提供了便利而备受欢迎。

（三）按服务的费用分类

服务可分为免费服务和收费服务。

1.免费服务

免费服务是指提供不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。

2.收费服务

收费服务是指提供收取费用的服务。

（四）按服务的次数分类

服务可分为一次性服务和经常性服务。

1. 一次性服务

   一次性服务是指一次性提供完毕的服务，如送货上门、产品的安装等。

2.经常性服务

     经常性服务是指根据客户的需要多次提供的服务，如产品的检修等。

这就是说，企业必须对服务内容、服务形式、服务质量负责。然而，同一服务内容、服务形式、服务质量作用给不同的客户，效果肯定会不同。所以，企业不能把客户感知的服务效果混同于服务内容、服务形式、服务质量，否则这将成为一些不良企业推脱责任的借口。提供的服务，如产品的检修等。